Felipe Rodrigues (*)
As perspectivas do e-commerce brasileiro são bastante interessantes. As compras online caíram no gosto da população que, desde a pandemia, só amplia o volume de compras feitas digitalmente.
Tanto, que a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), é de que a curva de crescimento do setor seja mantida pelos próximos quatro anos. Para 2025, a expectativa é de que seja alcançado aumento de 10,45% do faturamento na comparação com o ano passado, totalizando R$ 205,11 bilhões. Os dados são positivos, porém, há um bom número de lojas virtuais que enfrentam desafios gigantescos para conseguir alcançar resultados satisfatórios.
São inúmeros os motivos que podem levar players do setor a dificuldades. Eles podem começar com um planejamento mal executado, passando por problemas no visual da loja, questões técnicas, precificação equivocada, problemas técnicos que impedem a fácil navegação do consumidor, desafios logísticos, até chegar às questões que envolvem o marketing para e-commerce.
Acredito que um dos piores erros que podem ser cometidos por uma loja online tem relação com a divulgação, que muitas vezes acontece sem planejamento e em outras tantas ocorre de forma errada. Definir uma boa estratégia de marketing é primordial e o primeiro passo, claro, deve ser pensar no tipo de consumidor que se deseja atingir com as comunicações.
O mesmo vale em relação ao desenvolvimento da jornada de compra e experiência oferecida ao consumidor desde o início do processo até o pós-vendas. Um aliado importante é o e-mail marketing, meio pelo qual é possível estar em contato com o cliente, levar informações sobre lançamentos, promoções, ações especiais e customizadas, que propiciam a fidelização dos clientes, etc.
Outra falha grave está ligada ao atendimento oferecido ao cliente. Pode parecer óbvio que oferecer um bom atendimento é primordial, mas muitas lojas online ainda negligenciam esse cuidado. Ter um chat operante e efetivo, que possa sanar dúvidas do consumidor no momento da compra é essencial. Da mesma forma, é fundamental comunicar ao cliente sobre a evolução de cada pedido realizado, com comunicações claras, rápidas e precisas.
Além de um planejamento de marketing adequado e bem estruturado, as lojas online precisam de ferramentas que possam dar agilidade aos processos de interação com os clientes, de forma inteligente e direta. A automatização e personalização do marketing são caminhos eficientes para alcançar esses objetivos.Afinal, além de otimizar processos, as medidas colaboram para a melhoria da experiência do cliente e, consequentemente, contribuem diretamente para o aumento nas vendas e fidelização do consumidor.
Outras vantagens relacionadas a automação do marketing para lojas online estão ligadas à eficiência operacional, visto que o tempo despendido em tarefas repetitivas acaba sendo reduzido, o que permite que a equipe se concentre em aspectos mais estratégicos do negócio. Além disso, a automação possibilita o envio de comunicações segmentadas, tomando como base o comportamento de navegação do cliente. Assim, as chances de conversão são ampliadas de forma interessante.
Por fim, ao aderir a automação do marketing, o e-commerce passa a ter acesso a dados valiosos, que permitem a realização de ajustes relevantes nas estratégias adotadas pela loja online em tempo real, inclusive em relação à personalização das mensagens enviadas ao consumidor, de forma que se estabeleça uma conexão muito mais forte e apropriada.
Se o cliente sente que tem suas necessidades compreendidas, acaba mais propenso a voltar a comprar naquele e-commerce, que proporcionou uma experiência positiva. Isso, sem contar a possibilidade de aumento do ticket médio ao adicionar ao atendimento personalizado uma recomendação de produto ou serviço associado ao item que foi adquirido ou ao relembrar que já é hora de adquirir um produto de uso recorrente.
Por consequência, acaba acontecendo a fidelização daquele cliente. Juntas, essas estratégias não apenas otimizam recursos, mas também criam uma experiência única para o consumidor, ponto essencial para o crescimento e a sustentabilidade do negócio. Em um mercado cada vez mais dinâmico, investir nessas áreas é uma decisão inteligente para qualquer e-commerce que busca se destacar.
(*) – Especialista em e-commerce, é fundador e CEO do Enviou (www.enviou.com.br)
