Investir na experiência do cliente é fundamental para alcançar bons resultados. De acordo com o relatório da Zendesk, 75% dos consumidores preferem gastar mais com empresas que geram uma boa experiência de compra. Vale reforçar que não basta apenas oferecer produtos com preços atrativos. É preciso encantar o cliente em todas as etapas da jornada de compra.
“Uma experiência marcante começa no primeiro contato do cliente com a marca e vai até o pós-venda. Toda interação importa e oferecer uma experiência completa fará a diferença para o negócio”, explica Thiago Coelho, CEO da Omnik, empresa do Grupo FCamara – consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital.
Pensando nisso, Thiago preparou quatro dicas que ajudam um marketplace a melhorar a experiência do cliente. Confira:
- Faça simulações no seu marketplace – Todo o processo de compra deve ser intuitivo e simples. Para começar, trace um mapa da jornada de compra, identifique quais caminhos um comprador percorre dentro de cada fase e assim você simula a experiência que ele tem no seu marketplace. Como resultado, você pode avaliar pontos de melhoria e falhas e observar quais ações e estratégias são mais eficazes.
“Faça também simulações para conferir se a plataforma funciona bem. Afinal, o tráfego na Black Friday é intenso. Posteriormente, veja se os preços e os produtos estão certos, confira as fotos e se elas estão em boa qualidade”, recomenda Coelho.
- Estude o perfil dos clientes – “Para proporcionar uma experiência positiva, o marketplace precisa conhecer seus clientes e fazer o melhor uso dos dados levantados a favor do negócio”, sugere o CEO. Consulte as informações sobre as vendas na Black Friday dos últimos anos, confira quais foram os produtos mais vendidos e as principais queixas, veja se o ticket médio está aumentando ou diminuindo.
Além disso, analise as dores e as necessidades dos consumidores. Tudo isso será importante para as tomadas de decisão. Com essas informações coletadas, você vai identificar o que os clientes buscam e como agradá-los.
- Analise sempre o estoque – Um ponto importante é analisar o estoque dos sellers. Afinal, os marketplaces recebem vários pedidos em datas sazonais. Sendo assim, cheque com antecedência as quantidades e variedades dos itens. Dessa maneira, você impede que o marketplace venda produtos que não estão disponíveis. Ou seja, evita prejuízos para o negócio e para o usuário. Durante as datas tradicionais, a concorrência é grande, portanto, é um diferencial ter produtos em estoque com preços baixos.
- Ofereça ofertas que sejam realmente boas – A proposta sempre é oferecer bons produtos com descontos. Se o seu marketplace não der descontos realmente bons, corre o risco de perder credibilidade. Além disso, há vários aplicativos que ajudam o cliente a identificar falsos abatimentos de preços. Portanto, evite prejuízos e reclamações no Procon e na internet.
Surpreenda o cliente e segmente os descontos de forma estratégica. Você pode, por exemplo, analisar as regiões em que consegue proporcionar frete grátis. Também pode identificar os itens relevantes para uma estratégia desse tipo. Outra dica é estudar a margem de lucro sobre cada produto, assim seu negócio reduz o preço de forma assertiva. – Fonte e outras informações: (www.fcamara.com.br).
