A relação que a empresa estabelece com seus colaboradores é fundamental para que a experiência do cliente seja inesquecível; o CEO da Dialog, Hugo Godinho, comenta sobre os benefícios de investir em Customer Experience
No cerne de uma estratégia de sucesso voltada para o cliente, está o que chamamos de Customer Experience – um componente vital para as marcas que se preocupam em fortalecer suas imagens no mercado. Entretanto, antes de investir nessa jornada de experiência do consumidor, é fundamental que as empresas reconheçam que o primeiro passo precisa ser dado dentro da própria organização.
Nesse contexto, a Comunicação Interna desempenha um papel essencial, contribuindo para que colaboradores felizes deixem clientes satisfeitos. Construir experiências cada vez mais positivas no ambiente de trabalho é um dos compromissos que grandes empresas têm assumido nos últimos anos. Afinal, de acordo com dados da Willis Towers Watson, esse tema é uma prioridade para 90% das organizações. Isso ocorre porque falar sobre experiência é falar, também, sobre resultado.
Números divulgados por Josh Bersin mostram que organizações que se destacam em Employee Experience têm 2,2 vezes mais chances de exceder metas financeiras, 2,4 vezes mais chances de agradar os clientes e 5,1 vezes mais chances de engajar e reter os profissionais. Ou seja, no final, quando a experiência do colaborador é positiva, ela é refletida na qualidade do trabalho que ele executa.
Para Hugo Godinho, CEO da Dialog, HRTech que lidera o setor de CI com foco em engajamento no Brasil, a experiência do colaborador e a do cliente são dois lados da mesma moeda. “Colaboradores motivados, informados e engajados são a base para um atendimento excepcional ao cliente. A influência da comunicação no ambiente de trabalho transcende os limites da empresa, determinando não apenas como as mensagens são recebidas, mas também como será a experiência nas interações com o público geral”, explica.
Diante dessa realidade, a Comunicação Interna é uma importante aliada. O potencial estratégico dessa área precisa acompanhar por completo a jornada do colaborador nas empresas. Isso significa não apenas ser responsável pelo compartilhamento de informações relevantes, mas também atuar de forma proativa no fortalecimento da cultura organizacional. Quando falamos em experiência do colaborador, precisamos saber que ela reflete a forma como a empresa se conecta e se comunica com ele.
Segundo a Gallagher, 82% dos profissionais acreditam que a Comunicação Interna é um dos principais impulsionadores da experiência do colaborador na organização. Dessa forma, se a empresa não investe em CI, dificilmente garantirá uma experiência satisfatória – tanto para o público interno quanto para o externo, que são os clientes e consumidores.
