Leandro Scalise (*)
O avanço da tecnologia e das automatizações trouxeram diversos benefícios para o atendimento ao cliente. Entretanto, é na união do serviço automatizado com a humanização que as empresas podem encontrar o caminho ideal na busca pela satisfação do consumidor. Mas como dosar isso? Antes de entrar nessa questão precisamos entender que a experiência do cliente está cada dia mais em evidência.
Hoje, há no Brasil 134 milhões de usuários de internet e o celular é usado por 99% das pessoas conectadas no país, segundo o CGI – Comitê Gestor da Internet no Brasil. Ou seja, esse maior acesso à internet facilita a comunicação com milhares de pessoas em apenas um clique. Quando um consumidor tem uma má experiência, ele consegue compartilhar e expor sua opinião, rapidamente, para que outras pessoas tenham conhecimento.
No outro lado, a tecnologia também possibilita às empresas facilitar o contato para proporcionar uma experiência positiva ao consumidor, por meio do canal que ele se sinta mais confortável, seja pelas redes sociais, telefone, WhatsApp ou até mesmo via chat. Mas, agora, voltamos ao nosso tema central. Ao contrário do que muitos imaginam, o atendimento pelos canais digitais não precisa e nem deve deixar de ser humanizado.
Mesmo sendo muito útil para otimizar processos, abusar das automatizações pode fazer com que o atendimento perca a sensibilidade de um ser humano e também com que o cliente se sinta menos valorizado em algumas situações. Ao apostar totalmente em chatbots, a marca se distancia do cliente, reduzindo a chance de uma conexão mais genuína com ele. Com a pandemia, o atendimento humano foi reduzido e as interações por meio de bots cresceram.
Mas esse atendimento robotizado pode deixar a desejar em diversas ocasiões, por exemplo quando o consumidor faz uma compra e depois precisa uma troca ou um reembolso. Mas há formas positivas de usar o atendimento via robô, como por exemplo a BIA, assistente virtual com inteligência artificial do Bradesco, que passou, inclusive, a dar respostas assertivas a mensagens de assédio.
Mas, apesar dos bots facilitarem as interações entre empresa e consumidor, as pessoas ainda preferem o atendimento humanizado. Um levantamento realizado pela McKinsey & Company mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma com que ele é tratado, algumas vezes o produto em si e seu preço ficam em segundo plano. Então como dosar? Como saber até onde deve ir um atendimento por bot e quando iniciar o atendimento por pessoas?
A solução pode ser o uso dos bots para triagem de atendimentos e de pessoas para o contato na resolução de problemas. Uma das principais evoluções que o atendimento robotizado trouxe para as empresas é o filtro que pré-direciona o atendimento para pessoas reais. Na perspectiva das empresas, essa robotização do pré-atendimento gera redução de custos, já na visão do cliente, os bots podem trazer economia de tempo, uma vez que um filtro automático pode levá-lo, diretamente, para um operador especializado no assunto em que precisa tratar.
Após este pré-atendimento, utilizar um atendente real, humano, é a melhor maneira de elevar o relacionamento da marca com clientes, resolvendo problemas e não apenas atendendo suas reclamações. Um dos principais benefícios é a melhora da reputação da marca e a fidelização dos clientes. Além disso, a fidelidade alcançada, junto à confiança do consumidor, resulta no crescimento da base de clientes ativos.
Ou seja, quanto mais clientes satisfeitos, menos clientes deixando de comprar. Logo, é possível mantê-los por mais tempo, aumentando vendas e faturamento. Os chatbots podem sim ser fortes aliados na estratégia de uma empresa, mas jamais substituirão o lado humano, uma vez que o atendimento realizado por pessoas tem como pilar principal colocar o cliente no centro da estratégia, estar mais próximo do consumidor, propor um diálogo fluido e realmente entender todas as suas necessidades.
(*) – É professor no Disruptive MBA e uma das principais referências em marketing e sócio-fundador e CEO da RankMyAPP, responsável pela gestão do portfólio de produtos da empresa, entre eles o Pulse Solution.
