Empresas de diversos tamanhos tiveram que lidar com uma súbita variação no número de chamados nos serviços de atendimento, resultado direto do impacto da pandemia. No Brasil, entre 23 de fevereiro e 21 de junho, esse percentual de crescimento nas solicitações dos clientes foi de 37%, acima da média da América Latina (+31%).
Foi o que mostrou o estudo Zendesk Benchmark Snapshot, que monitora semanalmente o impacto da crise gerada pela COVID-19, no atendimento ao cliente em mais de 23 mil empresas ao redor do mundo. Além disso, a pesquisa revelou que mesmo com esses picos nas solicitações, algumas companhias se saíram melhor do que outras para gerir esses volumes e manter a qualidade na experiência do cliente.
Mas o que elas fizeram de diferente? Mesmo com um volume de tickets pelo menos 10% maior do que antes, essas empresas não deixaram seus clientes sem resposta ou esperando mais tempo por um retorno. Conheça algumas das boas práticas que implementaram abaixo, e confira o levantamento completo em nosso blog da Zendesk Brasil.
1 – Elas apostaram em canais de atendimento por mensagens e conversas assíncronas, como WhatsApp e chat: companhias ágeis aumentaram em 19% a adoção de mensageria e em 10% a adoção de canais de atendimento em tempo real.
2 – Elas investiram em autoatendimento, para que seus clientes possam encontrar respostas mais simples por conta própria: 60% incrementou a central de ajuda com soluções desde o início da pandemia.
3 – Elas redirecionaram seus agentes de suporte para incrementar os canais de autoatendimento: 1 a cada 5 empresas dedicaram mais agentes à produção de conteúdo novo nas centrais de ajuda.
4 – Elas investiram em inteligência artificial (IA) para a resolução de demandas simples: 50% das empresas que usam IA intensificaram em mais de 10% o uso do Answer Bot, por exemplo.
5 – Elas definiram fluxos de trabalho baseados em marcos, gatilhos e automações: empresas ágeis implementaram em quase 10% suas ferramentas de workflow.
No próximo dia 20, a Zendesk realiza um evento online de Customer Experience com a participação de grandes nomes nacionais e internacionais dessa área, com a apresentação de casos de sucesso e tendências no atendimento ao cliente no cenário atual. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas em (www.zendesk.com.br).
