Apesar dos avanços no uso de soluções digitais e aplicativos bancários no Brasil, 40% das pessoas indicaram que, quando têm uma pergunta para seu banco, ainda preferem entrar em contato com uma pessoa do banco por telefone, enquanto 15% preferem visitar o banco pessoalmente e 14% o fariam por meio de seu aplicativo móvel, de acordo com o CX Banking Report realizado pela Sinch, empresa líder em soluções de comunicação em nuvem e marketing conversacional.
O relatório de Sinch acrescenta que 74% dos entrevistados se sentem à vontade para discutir assuntos financeiros pessoais/sensíveis com seu banco por meio de mensagens móveis, enquanto 21% disseram que não. Da mesma forma, indica que 68% dos pesquisados disseram que mudaram de banco em algum momento para obter uma melhor experiência móvel, enquanto 29% disseram que não.
O estudo indica que 49% dos brasileiros disseram que usariam a função de mensagens em seu aplicativo bancário e 49% gostariam de falar com um ser humano mais do que com um chatbot, no entanto, ainda há relutância dos usuários em usar chatbots quando trata-se de discutir questões financeiras delicadas por meio de mensagens móveis.
Entre as descobertas destaca-se ainda que 59% dos inquiridos afirmaram que seria “muito útil” poder receber e responder a alertas bancários como movimentos no seu extrato de conta e alertas de fraude e 73% afirmaram que era ” muito importante” a facilidade de uso do banco online e de aplicativos.
A importância dessa comunicação vem ao encontro de dados recentes divulgados pela Febraban que apontam que o número de vítimas e tentativas de golpes vem crescendo gradativamente e atingiu 31% da população em junho de 2022. O crime citado com mais frequência é a clonagem ou troca de cartão de crédito, com 64%, enquanto os golpes por plataformas de mensagens estão com 25%.
Este relatório mostra que as instituições financeiras devem se engajar com resposta por meio de diferentes canais (omnichannel) para melhorar a experiência de seus clientes (CX).
“Há uma grande necessidade de comunicações interativas e personalizadas de suma importância para o dia a dia das transações financeiras para clientes, portanto, os bancos que fazem parceria com um provedor de CPaaS confiável como o Sinch terão uma vantagem única sobre seus concorrentes”, disse o diretor de Desenvolvimento de Negócios/Finanças da Sinch, Alejandro Murcia. – Fonte e outras informações: (https://latam.sinch.com/).
