Prática representa uma média de 2.48% das entregas feitas no e-commerce, aponta levantamento do Melhor Envio, logtech especializada em gestão de fretes
A expansão da digitalização e o aumento da conectividade inserem as compras online cada vez mais no dia a dia da população. Com apenas alguns cliques, as pessoas conseguem comprar produtos de diferentes funcionalidades e partes do mundo. No entanto, nem sempre a compra pela internet atende às expectativas do consumidor, seja por questões de tamanho, cor, funcionalidade, defeito de fabricação, problemas com a entrega ou simplesmente por mudanças de preferências. É então que a troca dos produtos se torna uma alternativa para resolver esses problemas.
O Código de Direito do Consumidor diz que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, que garante ao comprador o prazo de 7 dias (a partir do momento da entrega) para desistir de qualquer compra online ou ainda solicitar a troca do produto caso ele não corresponda com as características esperadas. Já nos casos de defeitos e avarias no produto o prazo para troca é maior, sendo de 30 dias para bens não duráveis e 90 para bens duráveis. Vale a pena ressaltar ainda que os custos de todos os fretes do processo de troca ficam sempre por conta do lojista.
Mas não são todos os países que seguem a política brasileira. Nos Estados Unidos, por exemplo, em 2022, mais de 40% dos varejistas cobraram frete nas devoluções, contra 33% no ano anterior.
No e-commerce, esse percurso inverso que o produto comprado faz entre o consumidor, aquele que recebeu a mercadoria, até a marca, aquela que efetuou a venda, é chamado de logística reversa. De acordo com um levantamento divulgado pelo Melhor Envio, plataforma de gestão de fretes, nos últimos dois anos, a logística reversa representou uma média de 2,48% das intermediações feitas pela empresa. Em março, por exemplo, dos 1.8 milhões de fretes gerados pela plataforma, 50 mil precisaram retornar ao ponto de origem.
Para Pedro Baron, Diretor do Melhor Envio, é nesse momento que as marcas que possuem uma política de trocas eficientes se destacam e conquistam o cliente: “Quando falamos em defeitos de produtos ou danos durante a entrega, é preciso lembrar que erros podem sempre acontecer, mas é preciso consertá-los. As marcas devem mapear a possibilidade dessa troca ou devolução e deixar claro para o consumidor os canais para efetuar o processo”.
