A pandemia trouxe novas necessidades às organizações. Entre elas, a de se adaptar a uma situação extraordinária: passar pelo desafio de reinventar a oferta de produtos e serviços para garantir a continuidade do negócio ao mesmo tempo em que oferece atendimento ininterrupto ao cliente. Essa transformação acelerada fez com que o consumidor, agora mais do que nunca, busque segurança para adquirir produtos e soluções.
Um atendimento personalizado e adaptado às suas necessidades ajuda a criar essa confiança. Para as empresas de todos os setores, isso significa enfrentar o desafio de estar sempre conectada e engajada com seus clientes e, assim, desenvolver fidelidade. Para Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude Software Brasil, flexibilidade, agilidade, omnicanalidade e a combinação de atendimento automatizado e humano são hoje as principais demandas do consumidor para interagir com seu provedor. Nesse contexto, a Altitude oferece cinco dicas para as empresas otimizarem seu serviço nos novos tempos.
- Automação para aumentar as interações – No início da pandemia, o volume médio de ligações recebidas pelas empresas aumentou em até 1.000%, e o tempo de espera disparou. Sem dúvida, o sucesso na gestão é baseado na inteligência agregada ao software. A união de soluções VPN (rede privada virtual), VDI (desktop virtual ou instâncias de nuvem para atendimento remoto) e ferramentas de automação baseadas em inteligência artificial, são essenciais para responder ao aumento exponencial nas interações e garantir a continuidade dos negócios.
- Acessibilidade e humanização – Os canais de vídeo tornaram-se essenciais para humanizar a interação, estabelecer empatia e facilitar a comunicação com pessoas com deficiências sensoriais, como a surdez. Sem ter de investir em extensos recursos de desenvolvimento e infraestrutura dedicada, as empresas podem usar APIs e SDKs de fornecedores como Altitude Software e Interactive Powers para adicionar serviços de chat de vídeo a navegadores da web ou aplicativos móveis (iOS e Android).
- Combinação de vários canais – O segredo é criar canais de contato próximos com os consumidores em qualquer hora e lugar, e por meio de múltiplos canais — ligações, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS —, oferecendo uma verdadeira experiência omnicanal. Os canais devem estar sincronizados, gerenciando assim várias conversas simultaneamente para otimizar processos sem aumentar o número de agentes.
- Comunicação assíncrona – Os clientes não querem apenas escolher o canal, mas também os “tempos”. A comunicação assíncrona — contatos pausados, estendidos no tempo e retomados a qualquer momento — passa da esfera pessoal para a comercial. A tecnologia do contact center deve ser capaz de preservar os dados de interação para fornecer o contexto e as informações necessárias ao funcionário que gerencia a conversa com o cliente, independentemente do canal ou do tempo decorrido.
- Do “centro de engajamento” para o contact center responsivo – O setor de atendimento ao cliente mudou e as companhias passaram a contar com atendimento mais proativo e focado no cliente. A abordagem inovadora prioriza os problemas do cliente e oferece várias opções de contato omnicanal e um serviço 24/7 que identifica rapidamente o último contato com um agente e traz a conveniência de se conectar com ele para estabelecer relações mais pessoais.
Fonte e mais informações: (www.altitudesoft.com.br).
