Cristovão Wanderley (*)
Durante longos anos, a frase que ditou as regras das estratégias de vendas foi “o cliente tem sempre razão”. Com a evolução da tecnologia e o uso dos dados com mais frequência na estratégia de vendas, a experiência passou a ser o principal meio de conectar e engajar clientes.
Enquanto as empresas realinhavam suas rotas, suas comunicações passaram a impactar mais e mais pessoas que, por sua vez, adotaram outras prioridades além das tradicionais preço, praça, produto e promoção. A humanização, a personalização e o propósito se tornaram pré-requisitos para contratar um serviço ou comprar um produto, tanto no B2B quanto no B2C.
Tudo isso tem a ver com experiência. Então, diante desse cenário de constante evolução e aprendizado, o que podemos esperar do Customer Experience nos próximos anos? Eu tenho alguns palpites que compartilho com você a seguir. Acompanhe!
- – Inteligência Artificial e Machine Learning se tornarão mais frequentes – Diante do grande volume de dados disponíveis para tornar as experiências mais autênticas, as empresas devem usar soluções de Inteligência Artificial para armazenar, mensurar e qualificar essas informações. Somente assim é que elas se tornarão aplicáveis na estratégia.
Para atingir esse objetivo, será preciso conectar diferentes áreas do negócio, como Marketing, Vendas e Tecnologia, exercitando a escuta e o conhecimento nos canais digitais e outros pontos de contato com o cliente. Com o apoio da Inteligência Artificial e Machine Learning, será viável fazer essas análises em tempo real para prever possíveis comportamentos e responder com muito mais agilidade às dúvidas e necessidades.
- – Chatbots e assistentes virtuais disponíveis e preparados para atender – Esse tipo de tecnologia evoluiu muito ao longo dos anos. Se por muito tempo ela foi considerada impessoal, pode acreditar que existem chatbots e assistentes virtuais que tornam a experiência do cliente melhor e sem fricções.
Segundo levantamento feito pela Insider Intelligence, 85% dos clientes da chamada Geração Z preferem chat ou interações automatizadas de atendimento ao cliente a ligações telefônicas. Entre os boomers, essa média é bem diferente e gira em torno de 58%.
Com base no processamento de Linguagem Natural, é possível reproduzir a linguagem humana, reconhecer idiomas, gírias, solucionar problemas simples e até vender produtos. Essa humanização das marcas — como no caso da Magalu — se tornarão mais frequentes nos próximos anos, deixando a relação muito mais interessante, não é mesmo?
- – Presença das redes sociais e canais digitais serão mais constantes – Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok, Twitter, Pinterest e mais. As redes sociais não param de crescer, assim como o tempo em que as pessoas passam conectadas a essas plataformas digitais. Inclusive, elas já se tornaram fundamentais à estratégia consistente para estar presente e se conectar com os clientes em diferentes etapas da sua jornada de compra.
Uma pesquisa realizada pela RD Station mostrou que os brasileiros passam, em média, 3 horas e 47 minutos por dia conectados às redes sociais. A tendência é que, ao longo deste ano de 2023, o tempo imerso nessas plataformas digitais se torne ainda maior.
Portanto, seja para oferecer um conteúdo exclusivo, reforçar o conceito de comunidade por meio de ofertas ou até se fazer presente quando os clientes mais precisam, as redes sociais são o meio mais próximo de dialogar com as pessoas.
- – Outras realidades e a conexão entre o real e o virtual – Não acredito que ainda veremos o Metaverso, de Mark Zuckerberg, pronto para o público em 2023. Mesmo assim, a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual devem evoluir a experiência do cliente no meio digital ainda este ano.
O desafio está em utilizar essas ferramentas não isoladamente, mas como forma de ampliar os pontos de contato com as pessoas ao conectar o mundo real com o virtual. Inclusive, os games têm um papel importante nesse processo.
Em jogos de mundo expandido, os players poderão comprar produtos, assistir a shows e até pedir comida sem sair da plataforma e ainda receber em casa. Paralelamente, e-commerces que nasceram no digital, como SHEIN e Amazon, experimentarão cada vez mais o conceito de lojas físicas ao redor do mundo.
- – Blockchain para garantir mais segurança, praticidade e transparência – Como todo processo de transação, uma compra envolve a troca de dados e informações sensíveis, independentemente de comprarmos um produto ou contratarmos um serviço. A “cadeia de blocos”, base das futurísticas Web3 e NFTs (tokens não fungíveis), é a melhor maneira de garantir a segurança e a transparência desses dados.
Usando um sistema operacional descentralizado, a tecnologia não precisa de intermediários para controlar essas informações. Isso reduz o tempo, os custos e os riscos das empresas e dos consumidores. Inclusive, essa deve ser a porta aberta para estabelecer uma nova relação com a internet nos próximos anos, totalmente diferente do que conhecemos hoje.
- – Inteligência Artificial, chatbots, redes sociais, Realidade Virtual, blockchain… Essas são apenas algumas tendências que devem se tornar mais presentes nas estratégias de Customer Experience das empresas, tanto no B2B quanto no B2C. O cenário é de constante mudança e, por isso, ainda podemos ver outras tecnologias e metodologias ao longo do caminho.
Nos resta pesquisar, aplicar, testar, corrigir e, claro, continuar monitorando o que vem pela frente. A expectativa é grande e confesso que estou curioso para ver o que vem por aí. E você, não?
(*) – Formado em Design Gráfico pela FAAP com especialização em MKT, Comunicação, Gestão de Mídias Sociais, DMB, Digital Transformation & Big Data – pela ESPM, é sócio-diretor da Stratlab (https://www.stratlab.com.br).
