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IA como uma parte essencial e moderna no atendimento ao cliente

em Manchete Principal
segunda-feira, 17 de junho de 2024

Marcelo Peixoto (*)

Os chatbots têm revolucionado a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. Com a inteligência artificial impulsionando esses sistemas, a interação se tornou mais rápida, eficiente e personalizada.

No Brasil, a IA está se consolidando como uma parte essencial e moderna do atendimento ao cliente, conforme apontado por 74% dos consumidores, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk. Uma transformação notável está ocorrendo à medida que os chatbots evoluem para se tornarem agentes digitais mais sofisticados.

Ainda de acordo com o estudo, aproximadamente 78% dos líderes de experiência do cliente estão convictos de que os chatbots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis. Eles têm a capacidade de estabelecer conexões emocionais mais profundas com os consumidores, melhorando assim a qualidade do relacionamento entre as empresas e seus clientes.

Ainda, por meio de soluções com IA, como a biometria de voz, é possível melhorar ainda mais a experiência do cliente nos chatbots de várias maneiras. Com a biometria de voz conseguimos aprimorar a experiência do cliente dos chatbots ao oferecer uma autenticação segura e conveniente para os usuários, personalizando a interação com base nas características vocais individuais, verificando a autenticidade da identidade em tempo real, prevenindo fraudes e reduzindo a fricção do usuário.

A ferramenta oferece a possibilidade de gerar insights sobre padrões de comportamento e alertas de comportamentos suspeitos, criando insumos para apoiar decisões no atendimento. Esses benefícios combinados resultam em uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

. Função dos chatbots na jornada do cliente – Esses sistemas automatizados são projetados para realizar uma variedade de tarefas, desde responder a perguntas simples até auxiliar em processos mais complexos, como atendimento ao cliente, suporte de produto digital, compras online, fornecimento de informações e muito mais.

Eles podem ser programados para interagir de maneira pré-determinada, seguindo fluxos de conversação pré-estabelecidos, ou podem ser mais avançados, usando aprendizado de máquina para se adaptar e melhorar com o tempo.

Além disso, essa tecnologia está se tornando cada vez mais comum em diversas áreas, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e muito mais, devido à sua capacidade de oferecer assistência instantânea e personalizada aos usuários, melhorando a eficiência e a experiência do cliente.

. Atendimento personalizado e ágil com mais segurança – Os chatbots, impulsionados pela inteligência artificial (IA) e integrados com tecnologias que conseguem cruzar diferentes recursos para garantir segurança e melhor usabilidade, apresentam uma abordagem promissora para garantir um atendimento livre de riscos a empresas e clientes.

Ao empregar biometria de voz, por exemplo, os sistemas podem autenticar usuários com base em características únicas de suas vozes, evitando que fraudadores acessem dados sensíveis ou realizem transações. Além disso, a IA permite uma detecção mais precisa de comportamentos suspeitos, identificando padrões anômalos de interação que poderiam indicar atividade fraudulenta.

Essa combinação de tecnologias não só melhora a segurança do atendimento, mas também proporciona uma experiência mais tranquila e eficiente para os usuários, eliminando a necessidade de procedimentos de autenticação complicados e demorados.

Por meio da aplicação da biometria de voz nos chatbots, é possível desenvolver uma autenticação segura e conveniente, ao invés de lembrar senhas complexas ou responder a perguntas de segurança, os clientes podem simplesmente falar com o chatbot, que verifica sua identidade com base em características únicas da fala.

Além de autenticar os clientes com base em sua voz. Isso permite automatizar algumas jornadas, oferecendo uma experiência mais relevante e personalizada.

Essa verificação ocorre em tempo real, por exemplo, durante uma solicitação de serviço, o chatbot pode analisar a voz do cliente para autenticar sua identidade ou até mesmo se o registro é uma gravação ou deepfake. Esse processo facilita a prevenção de fraudes.

Quando um fraudador estiver tentando acessar a conta de um cliente, o chatbot pode identificar a inconsistência e solicitar uma verificação adicional, seja uma fraude no WhatsApp, no aplicativo da empresa ou em outros canais. Em resumo, ao eliminar a necessidade de senhas e perguntas de segurança, a biometria de voz reduz a fricção do usuário e simplifica o processo de interação com o chatbot. Isso pode resultar em uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente.

Assim, pode melhorar a experiência do cliente nos chatbots ao fornecer uma autenticação segura e conveniente, contribuindo para um processo de personalização da experiência e verificando a autenticidade das interações em tempo real, prevenir fraudes e reduzir a fricção do usuário. Esses benefícios combinados podem levar a uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

(*) – Formado em publicidade e propaganda na UniBH e pós em gerenciamento de projetos na PUC-MG, é CEO da Minds Digital (https://minds.digital).