Integração entre diferentes meios de mensageria é exigência básica para empresas que querem reduzir custo por contato e ampliar conversão. Especialista explica como estruturar uma estratégia multicanal com mais eficiência e gastando menos.
Toda vez que um consumidor recebe um código de verificação, um lembrete de entrega ou uma oferta personalizada no celular, há uma decisão estratégica por trás, mas que nem sempre foi bem tomada. A maioria das empresas usa WhatsApp, RCS e SMS de forma isolada e paga mais para converter menos. O uso inadequado dos canais desperdiça verba e prejudica a experiência do cliente.
O SMS segue como canal de confiabilidade. Não depende de internet, nem exige aplicativo instalado. Segundo Marcos Guerra, especialista em experiência do cliente e conversão, a taxa de entrega chega a 100%. É o meio mais indicado para autenticação em dois fatores, confirmações operacionais e rastreamento de pedidos, contextos em que a mensagem não pode falhar.
O WhatsApp ocupa o espaço conversacional. Com mais de 147 milhões de usuários ativos no Brasil, de acordo com a Meta, é onde o consumidor brasileiro se sente mais confortável para tirar dúvidas, resolver problemas e responder pesquisas.
Já o RCS é o canal de maior potencial para resultado direto. Com suporte a carrosséis de produtos, botões de ação e integração com páginas web dentro da própria interface, transforma a mensagem em ponto de venda, sem exigir aplicativo adicional, explica Guerra, que também é CRO do Grupo Ótima Digital, referência nacional em automação de comunicações, responsável por processar mais de 11 bilhões de mensagens anualmente.
O crescimento do RCS tem base sólida, já que o padrão é compatível com cerca de 84% dos smartphones brasileiros com sistema Android, aponta a StatCounter. Com o iOS 18 incorporando o protocolo, o canal alcança potencialmente todos os usuários móveis do país. Por outro lado, o consumidor ainda não está saturado de RCS, e isso é uma janela de oportunidade para as marcas que entenderem essa oportunidade, explica Guerra.
O especialista defende que a gestão isolada de cada canal vem dando lugar a operações centralizadas, onde WhatsApp, RCS e SMS, voz e e-mail convivem em uma mesma plataforma. A centralização corta custos operacionais e viabiliza fluxos mais coerentes, com o meio certo em cada etapa. O que separa uma operação comum de uma que gera resultado consistente é entender o comportamento do consumidor e construir a comunicação em torno dele.
Guerra ilustra o argumento com um exemplo prático. Em um e-commerce de cosméticos, explica, o WhatsApp resolve as dúvidas antes da compra, o SMS cuida da verificação de identidade e do rastreamento do pedido e o RCS entra no momento da reposição, com carrossel de produtos e acesso direto ao site sem sair da mensagem. Cada canal está presente onde faz mais sentido, técnica e financeiramente. O resultado é uma jornada mais eficiente e uma experiência melhor para o consumidor, conclui.
Whatsapp anuncia atualizações para a sua versão Business – Jornal Empresas & Negócios
