Beatriz Machnick (*)
Uma negociação bem-sucedida envolve não apenas a venda fechada, mas necessariamente a experiência que o vendedor proporcionou ao seu cliente durante o processo. Leveza, empatia e relacionamento são princípios que se tornaram essenciais para fechar a venda – e mais: para alcançar a tão desejada fidelização do cliente.
Podemos dizer que a negociação e o preço são duas esferas que se articulam no momento do fechamento da compra e possuem suas estratégias particulares.
Começando pela esfera da negociação, partimos da premissa de que o cliente não contrata um serviço ou compra um produto – ele contrata uma pessoa. Lembre-se de que pessoas se conectam a pessoas.
Negociação não é sobre preço apenas, mas sobre agregar valor e mostrar o diferencial daquilo que se está vendendo. Existem aspectos intangíveis que são decisivos nessa hora e que precisam estar no radar do atendimento. Essa experiência positiva e marcante começa num vendedor que realmente preste atenção em qual a real necessidade do seu cliente.
É preciso entender qual o motivo da compra, se ele quer adquirir algo ou melhorar o que já tem. Nesse relacionamento, o comprador percebe se o vendedor está presente 100% para ele ou para o problema que ele traz. Quando existe empatia é possível mostrar o diferencial do seu produto em resposta àquela necessidade. A grande pergunta nesse momento é: como encontrar o diferencial do meu produto ou serviço?
Infelizmente, tem muita gente entendendo errado o que é um diferencial. Por exemplo, dizer que seu produto é “bom” ou “tem qualidade” é o mínimo que o cliente espera, e não o seu diferencial. Para entender o seu diferencial, é preciso saber o que fica na memória do seu cliente depois da compra realizada? Qual a experiência de negociação? Diferencial envolve a experiência, a lembrança e o impacto que o seu produto causa para o cliente que o adquire.
Então, depois de perceber que o cliente já comprou o produto mesmo antes de saber o preço é que se transita para a segunda esfera. Nessa hora, usar a palavra investimento ao invés de preço é uma estratégia interessante, porque passa por uma mudança de mindset. Investimento remete a retorno e dá a ideia de parceria. O cliente precisa ver o produto ou serviço como um investimento para ele.
Caso o produto seja voltado para o intermediário, muitas vezes ele já tem o preço final definido. Então é preciso se mostrar parceiro seja com o possível desconto ou com o prazo. Geralmente, o intermediário se preocupa e entende mais facilmente a importância da qualidade do produto, já que ele também irá prestar um serviço. No final da negociação, ele irá se tornar um representante da sua marca também.
No caso do consumidor final, também acontecerá a negociação do preço, mas é preciso nesse momento que o vendedor tenha claro até onde pode ir. Vamos lembrar que o preço é formado a partir da soma dos custos, das despesas e da margem de lucro. Na hora de o vendedor dar o desconto, ele precisa saber que vai negociar em cima da margem de lucro. E sempre que possível, mostrar o seu limite com transparência para o cliente final.
É preciso entender a dinâmica da negociação com essas duas esferas e lembrar que a experiência quem faz é o atendimento, ou seja o vendedor. Uma boa experiência certamente irá se reverter em vendas e fidelização.
(*) – É professora, contadora, especialista em Controladoria e Finanças, mestre em Governança e Sustentabilidade, e CEO e fundadora da BM Finance Group (https://terceirizacao.bmfinancas.com.br/).
