André Zem (*)
Originada na palavra francesa rapporter – que em português significa relatar, relacionar – o termo rapport é bastante usado em vendas para designar a conexão natural que se estabelece entre duas pessoas; no caso, vendedor e cliente. É a racionalização de uma habilidade com a qual já nascemos e que aperfeiçoamos com o convívio social.
Um sinal clássico de boa conexão é aquela sensação de tempo passando sem que a gente perceba, não é mesmo? Mas há técnicas que permitem estabelecer e aprofundar essa relação, trazendo muito benefício às partes envolvidas no processo de vendas. O estabelecimento de vínculos legítimos com o cliente é importante por motivos diversos. Ele permite ao vendedor conhecer os desejos, necessidades e possibilidades da pessoa que está atendendo.
A criação de laços de reconhecimento mútuo – entre vendedor e cliente – gera uma aura de segurança essencial para chegar ao tão almejado “negócio fechado!”. Finalmente, um cliente amigo é um cliente fidelizado, que terá prazer em voltar à loja e em recomendá-la aos seus contatos. Para tanto, o vendedor deve ter consciência de que o foco é o cliente.
Deve-se procurar conhecê-lo analisando seu olhar, expressões faciais, postura, tom de voz, a fim de promover e manter a conexão. O entendimento de seus objetivos é essencial. Isso se consegue fazendo perguntas claras e simples e buscando feedbacks, por exemplo, procurando saber o que o cliente achou de determinado produto (ele ficou satisfeito? não? por quê? e assim por diante). No processo, muitas vezes torna-se necessário “quebrar o gelo”.
Neste caso, o vendedor pode sutilmente procurar conhecer particularidades do cliente, como seu gosto por um esporte ou por artes plásticas, a paixão por um time, sua profissão, planos para as próximas férias, ou condições de saúde dele ou da família. Interesses, pessoas e histórias em comum também fortalecem os laços. É o que eu chamo de o poder do “eu te conheço”. Aprofundar-se no universo do interlocutor cria um ambiente de cumplicidade que favorece o diálogo.
Finalmente, todas essas dicas precisam passar pelo crivo do bom-senso. Jamais devemos forçar a barra. De nada vale aproximar-se demais do cliente a ponto de constrangê-lo. O olhar do vendedor tem que ser respeitoso e sutil, emanar empatia. Sua fala deve ser calma, objetiva e simples e sua análise deve estar despida de julgamentos ou preconceitos.
O foco é o cliente e a aproximação do vendedor deve ser sempre sincera e interessada!
(*) – Empresário, palestrante e autor do livro “Nunca mais perca uma venda em hipótese nenhuma”. Instagram: @azandrezem.
