Erick Melo (*)
Vivemos numa nova era, em que o digital é premissa essencial para as empresas, especialmente as do varejo, que passam por um momento de grande disrupção. Ao contrário da instabilidade que abalou praticamente todos os setores econômicos mundialmente, o comércio eletrônico cresceu de forma exponencial, em patamares jamais vistos anteriormente.
Só entre os meses de abril e junho, 5,7 milhões de usuários fizeram sua primeira compra pela internet. Um estudo da McKinsey & Company apontou que 40% dos brasileiros estão fazendo e pretendem fazer mais compras online durante e pandemia, diminuindo idas às lojas físicas. Sob a ótica dos lojistas, o total de compras online foi de 82,8 milhões no segundo trimestre de 2020, o que representa um crescimento de três dígitos – 112,3% – em relação ao mesmo período do ano passado, de acordo com dados de uma pesquisa da Neotrust.
Em um país de dimensões continentais e que ocupa o 4º lugar no ranking mundial com maior número de usuários de internet, o grande objetivo das empresas é investir no omnichannel, modernizando todo o processo, por meio da integração dos canais físico e digital. E para que essa transição aconteça, é preciso ter em mente que a tecnologia não fará essa mudança sozinha. É necessário que as empresas mudem seu mindset, ou seja, que entendam que o consumidor mudou e que, portanto, se não estiverem atentas às novas demandas e expectativas básicas de compra que ele traz, vão perder espaço no mercado.
Com a aceleração do processo digital, potencializado pela pandemia, muitas organizações estão buscando diminuir a resistência quanto as mudanças. Mas nenhuma transição acontecerá sem um bom planejamento. As empresas precisam avaliar como sua operação interna está acontecendo e o que é necessário fazer para o seu negócio girar, avaliando a estrutura da cadeia de distribuição e logística.
Feito isso, fica claro avaliar se, e com quais empresas é preciso firmar parcerias, para viabilizar a ida e a consolidação no universo digital.
Hoje não existe mais a separação da venda online ou física. Tudo é venda, e as barreiras estão sendo rompidas entre esses dois universos. Definir a plataforma, as integrações, pensar nos parceiros, e claro, na jornada de experiência do usuário e do consumidor é fundamental. Vale lembrar que o processo de venda no eCommerce é sempre o mesmo. O que muda é a forma como o usuário usará a sua plataforma e como será a experiência dele do início ao fim da compra. Toda empresa de sucesso sabe da importância de ouvir atentamente os clientes, indo além de entender do que eles precisam – promovendo experiências e criando relacionamento.
Ao estabelecer o foco na experiência do cliente (Customer Experience – CX) como um norte para toda a organização, ele passa a ser o critério que define também o novo comportamento para as lideranças, com métricas de avaliação e recompensa às melhores práticas. A cultura de CX também requer o fim dos silos e o compartilhamento de dados, estabelecendo que não existe um departamento ou time responsável pela experiência do cliente, mas sim requer o empenho todos numa corporação.
Para desenvolver uma cultura de inovação,?a oferta de experiências completas é imprescindível, tornando o usuário promotor da marca para outros potenciais clientes.?É primordial que, para que uma venda ocorra e seja uma experiência positiva para o cliente – independentemente do ambiente -, deve-se saber quem está do outro lado. Portanto, humanizar o processo tecnológico é fundamental para todo o ecossistema, e claro, vai evitar que cliente tenha uma experiência negativa e migre para a concorrência.
(*) – É CCO da WEBJUMP (http://webjump.com.br/).
