Daniel Simões (*)
Uma das situações que me impactam positivamente enquanto consumidor é quando uma marca se relaciona comigo como se fôssemos velhos amigos. A empresa entende minhas preferências, antecipa meus desejos e os contatos são feitos nos melhores momentos. Essa hiper personalização é o que faz com que clientes como eu provavelmente gastem 40% a mais do que haviam planejado.
Para o varejo este é um passo a mais. Hoje, apenas o nome e o histórico de pesquisa do consumidor já não são suficientes para garantir uma comunicação assertiva, fidelização e conversão. É necessário coletar dados comportamentais de navegação, uso do aplicativo, uso de dispositivos, os dados de engajamento, os dados de compra, as pesquisas e carrinhos de compras. E fazer isso em tempo real. Essas informações são verdadeiros insights para o planejamento de estratégias, campanhas e envio de lembretes, comunicados e ofertas de produtos e serviços.
E tudo isso, somado aos amplos usos da inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise preditiva, faz com que a tecnologia seja vital para qualquer negócio de sucesso.
Mas, como manter o consumidor engajado? Não se fala em outra coisa, não é mesmo?! Para se relacionar verdadeiramente com seu público-alvo e tornar-se referência, é importante valorizar as ferramentas que promovam envolvimento. Assim é possível trabalhar com a hiper personalização em todas as etapas da jornada de consumo.
De acordo com o Relatório State of Insights-Led Engagement (MoEngage 2022), aproximadamente 21% das marcas de consumo globalmente implantam uma plataforma multicanal de engajamento do cliente. Já aproximadamente 18% usam uma plataforma de automação de marketing para proporcionar uma experiência ainda superior.
Em um ambiente digital, onde não é possível proporcionar um atendimento face to face, como no varejo presencial, o desafio é entender e implementar as dicas dadas pelo consumidor. As chamadas “pegadas digitais” são essenciais para que o comércio entenda seu consumidor e possa acompanhá-lo em seus interesses e antecipar desejos.
Com a junção do comércio eletrônico à experiência presencial, o consumidor “figital” pode usar aplicativos que irão conduzi-los às lojas físicas, atendimentos personalizados e conferir o catálogo de produtos. A estratégia de utilizar multicanais aperfeiçoa a comunicação e cria um consumidor holístico, gerando uma satisfação acima da média. É quando a marca sabe o momento certo para fazer uma oferta relevante do produto certo para aquele consumidor.
As marcas podem impulsionar a promoção de novos produtos a partir de campanhas omnichannel para diferentes segmentos de consumidores; acionar recomendações personalizadas para compradores interessados por meio de notificações push, e-mail ou SMS; melhorar as conversões reduzindo o abandono do carrinho ao criar estratégias de reengajamento, como descontos instantâneos via notificações push; anúncios de redirecionamento de mídia social, entre outros; além de coletar feedback do consumidor instantaneamente por meio de e-mails.
Os varejistas observaram um aumento de 25% na receita devido a seus recursos avançados de personalização (Índice de Maturidade de Personalização do Boston Consulting Group). Além disso, 110% dos clientes disseram que provavelmente adicionariam mais itens ao carrinho de compras se a experiência fosse personalizada;
As marcas querem ser valorizadas e conseguem isso de forma assertiva quando segmentam a mensagem e oferecem uma jornada de compra descomplicada. A MoEngage analisou que mensagens inconsistentes, recomendações de produtos irrelevantes e muitas ou poucas mensagens das marcas frustram os consumidores. No final do dia, o que eles buscam é um serviço de valor agregado, com uma experiência personalizada com base no histórico e interesses anteriores.
A palavra de ordem é flexibilidade. É preciso acompanhar as mudanças no comportamento de compra, interesses e encontrar maneiras de aprimorar sua estratégia para atender às expectativas dos consumidores. E a personalização é a necessidade do momento para qualquer marca que deseja elevar sua relação com os compradores.
(*) É General Manager da MoEngage para LatAm. Anteriormente em atuação como Country Manager Brasil da AppsFlyer, o executivo tem passagem por empresas como McKinsey & Co, Grupo Estado e Internet Securities.
