Marco Barcellos (*)
Um bom produto não é mais o suficiente para garantir consumidores fiéis. Hoje é preciso ir muito além disso e fatores como o posicionamento quanto a questões sociais são determinantes para garantir a fidelidade do usuário. Segundo um levantamento que fizemos, 57% dos clientes relatam que sua lealdade com uma empresa aumentou quando perceberam que a empresa ajudou seu público durante a pandemia.
O fato é que o consumidor mudou e embora a sua fidelidade hoje seja impulsionada principalmente pela capacidade das empresas em atender às necessidades do cliente, ela vem sendo cada vez mais moldada pela forma que a empresa atende a sociedade em contextos mais amplos. Prova disto, é que o levantamento ainda mostrou que 46% da Geração Z (nascidos entre 1990 e 2010) afirmam ter parado de comprar de uma determinada empresa durante a pandemia por estarem insatisfeitos com sua postura em questões sociais.
Por outro lado, 53% dos entrevistados da Geração Z também disseram que começaram a comprar de uma empresa especificamente devido a seu posicionamento e preocupação social. Tais dados deixam cada vez mais clara a necessidade de se enxergar esse relacionamento de forma mais profunda.
Outro fator importante para o consumidor é o modelo de atendimento. Um outro estudo que fizemos aponta que 49% dos clientes do varejo ainda dependem de lojas físicas, mas 67% deles acreditam estar independentes até 2024. Essa independência dos serviços digitais deve acompanhar a familiaridade que o cliente vai construir com canais digitais e também o desenvolvimento desses serviços por parte das empresas, que estão tornando esse contato online cada vez mais prático e seguro.
Não à toa, dados mais recentes mostram que 58% dos entrevistados já aumentaram suas expectativas para atendimentos digitais. Essa demanda por esse tipo de contato impulsiona uma transformação na forma como é feito o relacionamento com o consumidor. No último ano, 81% dos varejistas aumentaram seus investimentos em Customer Experience (CX), buscando desenvolver um atendimento que conecte todos os canais por onde o usuário pode se relacionar com a empresa, o que envolve inteligência artificial (IA) e um sistema de dados baseado em nuvem.
Apesar disso, apenas 31% dos varejistas, por exemplo, utilizam a IA em suas centrais de atendimento que interligam diferentes canais de comunicação. O Contact Center une canais como redes sociais, telefones e emails, oferecendo informações detalhadas sobre a jornada do cliente, o que vem possibilitando experiências mais personalizadas no atendimento.
Por trás desses sistemas complexos está surgindo um consumidor cada vez mais interessado em um atendimento rápido e customizado, que garanta as ferramentas necessárias sem a necessidade de contato com um vendedor ou agente. A pandemia impulsionou mudanças e proporcionou insights importantes para entender qual o futuro do relacionamento entre consumidores e empresas.
Agora, o maior desafio das empresas é ter os dados suficientes para se manter próxima do público, tanto pela forma como o cliente se identifica com o produto e a marca, mas também pela maneira como encontram o que precisam dentro de um canal de atendimento. O consumidor, por sua vez, está cada vez mais empoderado e sabe que sua voz faz a diferença e pode influenciar outras pessoas.
Assim, as empresas precisam estar mais preparadas para criar uma conexão real que vai muito além do produto/serviço.
(*) – É Diretor Sênior de Marketing da Talkdesk para América Latina, líder global em Contact Center baseado em nuvem, que oferece soluções de IA e automação da experiência do cliente (www.talkdesk.com).
