Financial Customer Experience Management, nova tendência que traz o processo de faturamento como protagonista no relacionamento com os clientes finais
Danilo Pecorari (*)
Categoricamente, a jornada financeira entre empresas e clientes passou por mudanças significativas devido à digitalização e automação. A centralização na experiência do cliente resultou em personalização, foco na segurança e implementação de tecnologias como inteligência artificial. E grande parte desse fenômeno atual tem origem na forma como departamentos de cobrança têm utilizado as informações financeiras disponíveis. Hoje, no intuito de construir uma comunicação efetiva e próxima à realidade de cada usuário, insistir em abordagens desgastantes, pouco convidativas e que terminem em contatos que apenas prejudiquem a relação entre as partes, podem gerar impactos absolutamente negativos.
Antes de qualquer coisa, é necessário – e até obrigatório – que olhemos para o assunto também incluindo o ponto de vista do cliente que está recebendo a fatura. Neste caso, a transparência nas transações é essencial, destacando-se pela clareza nas informações sobre os produtos ou serviços adquiridos e a identificação das datas de vencimento e condições de pagamento de forma evidente. O suporte ao cliente ganha importância, sendo crucial para esclarecimentos e resolução de dúvidas. Além disso, a percepção de valor em relação aos custos, opções de pagamento flexíveis e comunicação proativa sobre alterações nos preços contribuem para uma experiência de faturamento que fortalece o relacionamento, promovendo a confiança e satisfação do cliente.
A comunicação financeira não é uma etapa trivial ou secundária, mas um meio fundamental para que vínculos sejam fortalecidos e essa ponte entre empresa e cliente acabe devidamente aproveitada, sob o risco de comprometer um longo processo de fidelização. Inegavelmente, a margem para erros é enxuta.
Uma comunicação com atritos pode render danos financeiros, exigir tempo hábil dos profissionais envolvidos e provocar estragos imensuráveis para a imagem da empresa. Em síntese, sabemos quanto as organizações podem perder com comunicações financeiras ineficientes, descentralizadas na experiência do cliente, mas e o que elas têm a ganhar? Sem dúvidas, direcionar o cliente ao centro do Financial Customer Experience Management é abrir portas para uma série de possibilidades transformadoras, inclusive no processo de faturamento.
É preciso visualizar os dados como aliados estratégicos
Um bom ponto de partida para que o cenário mude na comunicação financeira é a validação de dados na base de cobrança. Se entender o cliente para exercer uma abordagem assertiva mostra-se um objetivo prioritário, é preciso que a empresa tenha os artifícios para tal. Com tecnologias de hipersegmentação, por exemplo, essa atividade pode ser conduzida de maneira automatizada, avançando sobre volumes elevados de informações financeiras. Sem processos onerosos, que sobrecarreguem o capital humano e flertem com erros nocivos à atividade, designar à tecnologia o papel de estruturar um conjunto de dados financeiros integrados e devidamente validados é um passo primordial para que as melhores soluções sejam estipuladas, em prol de decisões compatíveis com a situação de cada usuário.
Logo, entendo ser plausível afirmar que os dados são os pilares de uma jornada financeira – que hoje, é o principal elo entre empresas e consumidores – calcada na experiência, que torne o processo de faturamento mais assertivo, enquanto consequência de uma cadeia produtiva estrategicamente amadurecida. A validação automática é uma das engrenagens que possibilitam essa mudança de direcionamento. Definitivamente, é importante que gestores inseridos nesse contexto optem por ferramentas de DVA (Data Validation Automation), para que todas as passagens continuem recorrentemente avaliadas.
Personalização, multicanalidade e foco total na experiência do cliente
Com dados refinados, nos deparamos com um leque de oportunidades a serem trabalhadas na linha de frente da comunicação financeira. Além da redução na ocorrência de informações incorretas e, por que não, atritos com os usuários, esse estado de sinergia tecnológica é o pressuposto perfeito para que estratégias personalizadas ganhem forma. Tendo o aporte de referenciais de qualidade, a empresa terá condições de dialogar com seus clientes com mais inteligência, em um momento propício à abordagem e pelo canal certo.
Por sinal, a multicanalidade, personificada pela extensão da jornada financeira por canais de interesse do usuário, é um diferencial que pesa na balança da comunicação financeira. Aplicando a estratégia multicanal, a fatura pode ser entregue por um espaço menos burocrático, de fácil acesso, como é o caso do WhatsApp. Essa é apenas uma das possibilidades, que podem aumentar a conversão de pagamentos e diminuir a fricção.
Todos os caminhos levam à experiência, isso é fato. E para atingi-la em sua plenitude, as empresas devem delegar um protagonismo irrestrito ao cliente, o que motiva uma nova interpretação dos dados e sua aplicabilidade na comunicação financeira. Com esse trabalho de refinamento, e o uso pontual de soluções agregadoras, é possível retirar estratégias personalizadas, atrativas do papel e, por decorrência, moldar um futuro de grandes resultados para a jornada de faturamento de todos os clientes, sem exceções.
(*) CEO da :hiperstream.
