Rodrigo Quadrado (*)
Se ao pensar em uma pessoa com 60 anos ou mais vem a sua cabeça uma avózinha tricotando ou um senhorzinho de pijamas assistindo televisão, está na hora de rever seus conceitos. Já foi o tempo em que pessoas nessa faixa etária se encaixavam nesses estereótipos. Atualmente, muitas ainda estão no mercado de trabalho, são ativas, consomem e são formadoras de opinião.
Cada vez mais preocupados com a saúde, o bem-estar e com um poder de compra ainda maior devido ao orçamento menos comprometido, o consumidor maduro possui tempo para aproveitar a vida, se mostrando um comprador em potencial e trazendo grandes oportunidades para as empresas. Em nosso país há 30 milhões de pessoas com mais de 60 anos, segundo o IBGE, e juntos, estes Clientes são responsáveis por uma renda mensal que soma R$ 7,5 bilhões.
Por isso, é imprescindível que as empresas e marcas satisfaçam as necessidades desse público, atendendo suas demandas e garantindo a fidelidade. Mais ativos e saudáveis do que nunca, os Baby Boomers compõem uma rede de consumidores em plena expansão, que é a economia prateada. Mas, apesar de reunirem características ambicionadas pelas empresas, como fidelidade e poder de compra, são um público pouco explorado e valorizado.
Não é preciso ter muito conhecimento de mercado ou fazer grandes pesquisas para reconhecer o potencial que os consumidores maduros representam para as empresas. Afinal, a população está envelhecendo e a expectativa de vida aumentando cada vez mais. E se as marcas querem continuar ganhando espaço no mercado, além da preferência e fidelidade dos Clientes, é preciso investir cada vez mais. O que vemos, então, são clientes com dinheiro, dispostos a comprar, mas sem atenção.
Para quem trabalha com trade, começar fazendo o básico, muitas vezes esquecido e negligenciado, já é um grande passo para proporcionar uma boa experiência. E o básico é: atender todos bem, pensar na experiência cognitiva, afetiva, sensorial e comportamental desse consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.
É evidente que, dependendo do ramo e estratégia da companhia, existem nichos de mercado e ações específicas de acordo com a idade, pois o público maduro é muito diverso. Por isso, quando falamos em CX para o público sênior, não dá para formular uma única estratégia macro. Pensar em uma comunicação adequada, seja ela visual, sonora ou qualquer outra que aconteça de forma sensorial, é importante. Assim como em SKUs acessíveis, com descrição clara.
Esses fatores podem fazer muita diferença para o negócio. É preciso ouvir mais esse público para saber sobre os hábitos de consumo, interesses e, assim, oportunizar uma boa experiência e jornada de consumo. Os consumidores maduros ainda são uma novidade para o mercado, mesmo com grandes oportunidades. Porém, basta apenas as empresas entenderem as novas necessidades desse nicho.
E esse potencial pode ser atingido com a simples representatividade em uma propaganda, com pessoas reais e sem estereótipos, no atendimento bem feito, entre outras ações aparentemente simples, mas capazes de criar um diferencial e colocar uma empresa um passo à frente da concorrência. As marcas perdem grandes oportunidades ao simplesmente incluir o público 60+ como uma fatia extra em seu público-alvo.
Esse consumidor deve ser uma persona em suas estratégias de negócio. Vale, portanto, apostar na CX e, para ajudar as empresas a garantir uma melhor experiência aos Clientes, entender seu consumidor e entregar uma prática de relacionamento ainda mais completa, a NEO, empresa expert em customer experience, gera experiências intuitivas com soluções personalizadas para cada necessidade, público e faixa etária.
Os shoppers maduros têm poder de compra e estão sedentos por novas experiências. Só precisam de mais atenção às suas demandas e necessidades.
(*) – É diretor de Customer Experience da Neo.
