Achiles Batista Ferreira Junior (*)
Vale sempre observar como os concorrentes agem, onde acertam, onde erram, como trabalham e instituem boas práticas de mercado. Destaco a necessidade da prática contínua do benchmarking, um processo onde se comparam produtos, estratégias, posicionamento e ações de mercado, enfim, se ponderam as práticas empresariais entre os concorrentes, tornando-se uma excelente forma de gestão empresarial. Sendo assim, é comum em determinados segmentos haver essa prática entre concorrentes e a realização de pesquisas com essa comparação mercadológica.
Pois bem, uma vez que o benchmarking objetiva a melhoria contínua de funções e processos, observando boas práticas dos concorrentes, porque não criar um espelho mercadológico e comparar as ações de sua organização com uma das mais exitosas marcas globais que possui cerca de 70% de fidelização e é reconhecida pela excelência em atendimento? Sim, estamos falando da toda poderosa Disney e suas ações de encantamento.
Pense que mesmo não sendo de seu segmento de atuação, olhar e aprender de forma contínua é um caminho a ser levado em consideração, afinal as mutações no mercado são cada vez mais rápidas. Para isso destaco as sete lições adotadas pela Disney e que tem como objetivo encantar seus clientes, criando um lugar mágico e seguro, onde os sonhos se tornam realidade.
1 – O concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara – Em tempos de amplas experiências de usuário e com a força da internet, o serviço prestado deve levar em consideração a elevação das expetativas do seu cliente, afinal um pequeno erro pode se transformar em uma grande dor de cabeça, portanto, preze pelo melhor atendimento possível. Seu concorrente com certeza já está atento a isso.
2 – A fantástica atenção aos detalhes – O que chama atenção no atendimento Disney é a preocupação com todos os detalhes que fazem parte do momento mágico ao visitar um parque, desde a chegada, acolhimento, direcionamento e foco em tudo que pode ser um fator relevante ao seu cliente. Na Disney, os postes são repintados todos os dias para manter o aspecto de novo, esse é apenas um exemplo da preocupação com a ambientação.
3 – Todos mostram entusiasmo – Não existe descontentamento dentro da equipe de colaboradores Disney, chamados de “Cast Members” ou membros de elenco, cada um deles passa por um treinamento focado na relevância dos detalhes e da felicidade em fazer parte desse momento junto ao seu público, gentilmente chamado pela Disney de convidados (guests) e não clientes.
4 – Tudo mostra entusiasmo – Não somente sua equipe deve mostrar entusiasmo, mas tudo que faz parte de organização. Na Disney, o carrossel tem a cor dourada e lembra ouro puro para transparecer essa sensação aos convidados. E na sua empresa, qual a preocupação com o ambiente e decoração? Afinal, a impressão visual conta e muito.
5 – Múltiplos postos de escuta – Quais ferramentas são usadas em sua gestão para ouvir o seu convidado (cliente), como ele pode expor sua opinião e sentir-se parte de tudo e realmente ter voz? Afinal, a premissa do marketing bem feito é entender e atender as necessidades de seu cliente.
6 – Recompensa, reconhecimento e comemoração – A Disney considera que toda boa ação que traga uma experiência positiva ao seu convidado deve ser exaltada, existe inclusive um programa de reconhecimento e feedback bem elaborado e cada momento mágico é comemorado de forma única. Que tal repensar a forma como seus colaboradores são reconhecidos?
7 – Todas as pessoas são importantes – Esse talvez seja o maior desafio nesse processo de benchmarking Disney, ou seja, a dificuldade em alinhar a forma como todos os colaboradores percebam seu valor em todo o processo.
(*) – É coordenador do curso de graduação em Marketing Digital do Centro Universitário Internacional Uninter.
