Karina Coelho (*)
É inadmissível pensar em manter um negócio operando, sem a preocupação em garantir um atendimento próximo e de qualidade. Muito menos, em prover experiências encantadoras e memoráveis sem a utilização do customer convenience. Em um mercado digital, são os pequenos detalhes que farão a diferença, contribuindo para que seu negócio cresça – especialmente, aqueles voltados ao aperfeiçoamento da jornada de compras do consumidor.
Em todo o mundo, não há uma única empresa que não tenha nenhum tipo de concorrente, seja ele direto ou não. Com a explosão do e-commerce nos últimos anos, essa oferta aumentou ainda mais. Somente no último ano, o comércio eletrônico registrou cerca de 1,66 bilhões de acessos, segundo um relatório do E-commerce Brasil.
Mesmo com diferenças nos preços oferecidos, descontos e baixas tarifas de entrega, o que fará com que um cliente prefira uma marca em detrimento de outra? Sua experiência. Proporcionar uma jornada de compra intuitiva, dinâmica e com o mínimo de ruídos possíveis, já se tornou uma prática base para toda organização. Porém, quando personalizada e individualizada, é o que fará com que o consumidor se conecte e se fidelize à marca.
A partir do momento em que o cliente escolhe sua empresa, o cenário se transforma. Quantas vezes, não ouvimos a frase: “aquela loja é mais cara, mas o serviço é tão bom que compensa”? O consumidor precisa ter a confiança de que fez a escolha certa, se sentir seguro de que adquiriu o produto ou serviço de uma excelente organização. Mesmo que o preço cobrado seja um pouco maior do que os concorrentes, muitos irão se dispor a arcar com essa diferença em troca de uma experiência única.
Ao menos, é o que comprova um levantamento da Forbes feito em conjunto com a Arm Treasure Data, onde 78% dos entrevistados confirmaram essa preferência. Para alcançar esse objetivo, tanto as jornadas externas (perceptíveis aos clientes) quanto as internas (que traduzem para as áreas o que cabe a cada uma fazer), trazem os touch points necessários para simplificar a comunicação e facilitar o engajamento. Caso, por algum motivo, o cliente não siga a jornada determinada, é a personalização que fará com que ele volte e fique satisfeito.
A automatização do atendimento nas plataformas online é, de fato, capaz de trazer resultados excelentes. Ainda mais, com o auxílio de ferramentas modernas como o RCS e o agente virtual, que unem essa otimização com a humanização no relacionamento entre as partes. Contudo, caso não consigam solucionar as demandas, faz-se necessário que um profissional preparado o atenda.
Um cliente que compra em sua empresa, é ótimo. Mas, um que compra com frequência e indica para amigos e familiares, é muito melhor. Investir no customer convenience é, em suma, garantir a conveniência máxima no atendimento. Meça constantemente a satisfação de seus consumidores por meio de pesquisas, assim terá uma maior noção do quão efetivas suas ações estão.
Em um mercado dinâmico, esse é, sem dúvidas, o melhor caminho para uma experiência encantadora no digital.
(*) – É Head de Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS (www.pontaltech.com.br).
