Um estudo da OmniChat, startup líder no segmento de chat-commerce, demonstra como o comércio nos canais de chat tem sido a verdadeira evolução das vendas online. A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021. Os dados mostram que o chat-commerce tem uma taxa de conversão bem acima do e-commerce, que costuma ser entre 1% e 2%. Os meios conversacionais podem chegar a uma taxa de até 40%, dependendo do segmento de mercado, ficando na média em 9%.
Entre os diversos pontos abordados, a pesquisa revelou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de atendimentos via plataforma OmniChat. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma. A segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos por WhatsApp. Isso pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos 7 dias da semana.
“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.
Apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve uma queda considerável em relação ao ano anterior. Com isso, percebe-se um crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h.
Para Trezub, essa mudança de comportamento mostra que as marcas precisam entender a importância de se estruturar para atender em horário estendido e, claro, contar com um bot inteligente para automatizar e filtrar o atendimento fora do horário comercial. O Sudeste foi a região que mais conversou com as marcas em 2021. “Este número reflete a realidade dos dados de consumo. Conforme análise dos dados da plataforma, houve uma alta de 90% de consumo na região Sul, contrapondo a queda de 46% na região Nordeste”, analisa Maurício.
Este movimento já era previsto pelo estudo IPC Maps 2021, baseado em dados oficiais do Banco Central e IBGE) A pesquisa mostra que, após 13 anos, o Sul retornaria à vice-liderança no ranking de consumo, que era ocupada pelo Nordeste. Conforme o estudo, a região Sul corresponderia por 18.2% do consumo do país, enquanto o Nordeste ficaria em 17,5%. A chamada “economia prateada”, ascensão dos consumidores acima de 60 anos, também é uma realidade do chat-commerce.
De acordo com o report da OmniChat, houve uma mudança de comportamento no consumo em relação ao consumo por idade. Enquanto em 2020 a faixa etária de maior ticket médio foi entre 30 e 39 anos, em 2021 o ticket médio da faixa etária entre 50 e 59 anos foi a mais expressiva, com um aumento de 61,5%. Outras duas idades que tiveram um crescimento considerável de consumo foram as de 60 a 69 anos (76,1%) e acima de 70 anos (100,3%). Mesmo com a pandemia mais branda, 2021 continuou sendo um ano expressivo para o comércio eletrônico de maneira geral.
“Com o avanço das vacinas e a queda considerável de lockdown, seria natural que as pessoas passassem a frequentar mais as lojas físicas e ter a comodidade de comprar online e retirar o produto presencialmente. No entanto, os números mostram que houve uma queda de 31% dos pedidos retirados nas lojas e, consequentemente, um aumento de 13% dos pedidos recebidos em casa. O que mostra que os consumidores têm aprendido a conveniência de comprar sem sair de casa. Mas, claro, com o atendimento personalizado dos canais de chat”, comenta Trezub. – Fonte e mais informações: (https://omni.chat/).
