Claudio Coli (*)
É sempre assim: a Anatel implementa uma nova medida e o setor de telemarketing parece se ver diante de uma avalanche. Há aqueles que já estavam preparados e outros que sequer pensaram nisso antes. Com a medida cautelar sobre a limitação das robocalls não é diferente. A multa é alta, até R$ 50 milhões para aqueles que não se adequarem às novas regras, que, basicamente, tem um objetivo: cessar as ligações indiscriminadas para o consumidor.
Após uma série de medidas, da Anatel e outros órgãos, como os cadastros “Não Perturbe” e “Não me Ligue”, restrições de dia e horário para acionamento, entre outras, o consumidor continuou se vendo “perturbado”. A pergunta agora é “o que fazer?”. Como empresa de telemarketing, dá para se adequar às medidas da Anatel e ainda conseguir ter uma operação performando bem?
A resposta é sim e, talvez, o mais inesperado é que a própria tecnologia, colocada muitas vezes como vilã, pode ser a responsável por solucionar esta história. Para quem não sabe como funciona, dentro de um telemarketing, há um sistema automatizado que realiza as ligações para os números inseridos na base.
Quando esta tecnologia é programada para realizar ligações indiscriminadamente, ou seja, quando o sistema faz mais ligações simultâneas do que deveria, sem levar em consideração diversas variáveis, acontece o hang up, que é quando atendemos o telefone, mas a ligação cai por não ter um operador disponível para falar com a gente.
Olhando assim, a tecnologia pode até parecer a vilã, mas não precisa ser desta forma. Este mesmo sistema automatizado, tendo as funcionalidades necessárias, com as programações corretas e seu uso consciente, pode ser também o caminho para se adequar à medida da Anatel, encontrando o ponto de equilíbrio entre o sistema regulatório, performance da operação e a preocupação com o cliente do outro lado da linha.
Esta solução automatizada, quando conta com um sistema preditivo adaptativo, adequa o número de ligações ao número de agentes disponíveis, isto de acordo com a efetividade do mailing, tempo médio de atendimento e mais uma série de variáveis, isso de modo dinâmico e imediato, evitando que clientes fiquem aguardando na linha e, caso não tenha alguém para atendê-lo, que a ligação seja derrubada.
Cabe ressaltar que esse tipo de tecnologia não é uma novidade no mercado, já existe há pelo menos uma década. Mas usá-la de forma estratégica e consciente pode ser o diferencial, não apenas para se adequar à medida da Anatel, mas para entregar uma melhor experiência para usuários que não aguentam mais serem perturbados indiscriminadamente.
Além disso, num mundo em que tanto se fala em experiência do cliente, talvez começar a olhar a operação pela outra ponta, ou seja, pelo lado do usuário do outro lado da linha, seja a solução que a sua empresa precisa para estar preparada para se adequar a esta e outras medidas da Anatel.
Afinal, respeito é bom e todo mundo gosta!
(*) – É CEO na Callflex+VoxAge (www.callflex.com.br).
