Dino Bastos (*)
A adoção de uma abordagem mais humana e personalizada com os clientes e seguidores de uma marca já vinha se destacando no mercado, sobretudo com o boom das redes sociais em anos anteriores, mas com a pandemia o marketing humanizado ganhou ainda mais força. E nesse sentido, saber se comunicar se tornou essencial, afinal é por meio da comunicação que a relação entre marca e pessoas é construída e mantida.
Principalmente nos dias de hoje, quando os consumidores valorizam não apenas o produto ou o serviço, mas a experiência que a marca proporciona durante todo o processo de atendimento, pois a persona saiu da sua condição de alvo e virou o propósito da marca. De acordo com uma pesquisa realizada em 2018 pelo Grupo Sitel sobre a experiência do cliente, 70% das pessoas gostariam de ter interação humana no lugar da robótica. Dessas, 48% acreditam que o atendimento automatizado não consegue entender, nem ajudar a solucionar suas necessidades.
Além disso, 61% afirmaram que receber um e-mail, respostas em chats ou retorno em mídias sociais de forma personalizada, são diferenciais, e que elas se importam com esse retorno. Um exemplo de marca que sempre valorizou o marketing humanizado e a comunicação personalizada é a Netflix. A cada interação, além de responder aos seguidores das suas redes sociais de forma personalizada e bem humorada, a empresa utiliza uma linguagem estratégica que desperta o afeto, a empatia e aumenta o envolvimento dos seus seguidores. Com ações como essa, além de conquistar novos lovers para a marca, a Netflix também contribui para alcançar resultados.
No acumulado do ano, a plataforma de streaming já valorizou 69%, o que levou a companhia a atingir um valor de mercado de US$ 241,5 bilhões. Outra empresa que adotou o marketing humanizado para atingir seus objetivos de negócio foi o Mercado Livre. O site aproveitou o momento da pandemia e a necessidade de isolamento para conscientizar as pessoas quanto à importância de manter a distância e evitar apertos de mão. Assim, trocou sua logo temporariamente, de duas mãos se apertando, para um toque de cotovelos, forma de cumprimento que tem sido utilizada como alternativa para evitar contatos físicos.
Além disso, a nova logo vem acompanhada do mote: “Juntos. De mãos dadas, ou não”. O post comunicando essa mudança rendeu mais de 51,3 mil curtidas para a marca no Instagram e mais de 8,1 mil de compartilhamentos no Facebook. Todo esse trabalho de comunicação e marketing e ainda o crescimento do e-commerce durante a pandemia contribuíram para que a companhia de comércio eletrônico se tornasse em agosto, a empresa latina mais valiosa com ações em Bolsa.
Ações como essa mostram a força do marketing humanizado, de um projeto de branding bem construído e da comunicação estratégica e profissional associada a eles para a obtenção de resultados e novos negócios, principalmente durante esse período de crise, momento em que as empresas precisam, mais do que nunca, se manterem ativas.
(*) – É CEO da Partners Comunicação Pro Business.
