Diogo Leão Martos (*)
Interagir com um chatbot já se tornou algo comum, corriqueiro nos dias de hoje. Aquilo que poucos anos atrás parecia roteiro de um filme de sci-fi já se tornou parte do nosso cotidiano.
Seja em um processo de compra, ou em uma necessidade relacionada a suporte técnico, os chatbots são encarregados de aprimorar o relacionamento entre uma marca e seus clientes. Dando dinamismo, ampliando escopo e executando funções avançadas, como agendamentos, envio de documentos entre outros.
Só no varejo, segundo pesquisa da Juniper Research lançada em agosto, o mercado de chatbots terá um crescimento exponencial, chegando a 12 bilhões de dólares em 2023, e a 72 bilhões de dólares até 2028. Isto representa um salto de 470% em apenas cinco anos.
Isso é resultado direto de um consumidor cada vez mais conectado e exigente em relação às interações e ao tempo gasto com as empresas. A expectativa hoje é que esta jornada conversacional seja produtiva, resulte em benefícios tangíveis e aplicáveis. Comprovação disto ocorre toda vez que um ser humano decide, por livre e espontânea vontade, tratar sobre um tema com um chatbot, em detrimento a uma conversa com outro ser de carne e osso.
A crescente necessidade e expectativa de evolução nos indica alguns caminhos a serem explorados com mais afinco nos próximos anos. São eles:
1 – Inteligência artificial nos chatbots
Por natureza, a expectativa dos consumidores era de que este tema já fazia parte do universo de chatbots desde sua concepção. Mas poucos sabem que a maioria dos bots hoje em produção atuam com árvores pré-definidas, com pouco espaço (ou necessidade) para inteligência artificial.
Entretanto, a recente explosão da bolha de aplicações voltadas para inteligência artificial tem condicionado o público a esperar soluções semelhantes dos chatbots com os quais interagem.
Desta forma, a construção de jornadas inteligentes e mais ‘livres’ deve crescer exponencialmente nos próximos anos. Isso pode, inclusive, satisfazer uma demanda apontada por 72% dos consumidores brasileiros, que possuem a expectativa de serem reconhecidos como indivíduos distintos, com desejos e interesses únicos. O dado é do estudo da Opinion Box e Dito, divulgado de março.
A utilização destas ferramentas no processo de concepção de um chatbot expande de forma incomensurável as possibilidades de criação dos desenvolvedores. Porém, ao mesmo passo, apresenta um novo desafio: a utilização consciente destas soluções em processos em que elas realmente são pertinentes.
Por exemplo, não faz muito sentido trazer inteligência artificial para fazer a coleta de um formulário simples de perguntas e respostas. Para situações como esta um chatbot construído sob árvores pré-definidas fará um trabalho muito melhor, pois o ruído comunicacional é controlado.
Em contrapartida, pense em um bot vendedor. Neste caso sim, é interessante utilizar recursos de IA para potencializar o poder de argumentação com base numa análise prévia do interlocutor.
2 – Chatbots como assistentes
Junto às necessidades de atendimento e relacionamento, vimos outro movimento crescente nos últimos anos, o desenvolvimento de chatbots que assumem o papel de assistentes. Os serviços aqui oferecidos extrapolam a barreira de perguntas e respostas. Eles servem como ferramenta consultiva, auxiliando o interlocutor em sua tomada de decisão.
Lojas de departamento podem acompanhar seus clientes em um ‘provador virtual’ e dar sugestões customizadas. Restaurantes podem sugerir pratos de acordo com quanto seu cliente quer gastar, ou qual tipo de refeição ele quer fazer. Fintechs podem, ainda mais com o advento do open finance, gerir sugestões que de fato farão impacto na vida do consumidor ao longo de uma troca de mensagens assistida.
O mercado já tem se movimentado nesse sentido. Neste ano, por exemplo, o grupo Meta – por meio do WhatsApp – passou a testar uma ferramenta que faz sugestões personalizadas sobre estabelecimentos, envia notícias e ajuda a encontrar serviços (em São Paulo e Cidade do México).
3 – Regionalização de Jornadas
Vemos uma crescente demanda por personalização e customização. Queremos interagir com quem nos conhece. Mas ainda mais importante, com quem é parecido conosco.
Em sintonia com os dois pontos anteriores, entendo que temos uma forte tendência para que as empresas transformem jornadas que até então eram singulares em caminhos múltiplos. Trazendo isto para um exemplo real, no passado uma loja com capilaridade em todo território nacional construiu seu chatbot com base em uma única persona de referência. Este processo buscava reduzir a massa de consumidores em um denominador comum, e então desenvolver um chatbot adequado para este cenário.
A mudança passa a acontecer quando a tecnologia nos permite romper esta barreira. Podemos ter um único chatbot, mas que terá regionalizações específicas para cada estado nacional. Ou que terá tratamentos diferenciados com base em outras questões demográficas (idade, sexo, preferencias pessoais, entre outros). Isso impulsionará a percepção de afinidade com estes bots, que, por consequência, também trarão resultados positivos para a experiência final do cliente.
Com todas essas tendências no horizonte, o mercado de chatbots só tende a crescer. É um modelo que traduz uma nova fase do consumidor e, também, um novo momento para a comunicação das marcas. Diante de concorrências tão acirradas no cenário atual, a boa experiência do cliente é um fator básico para o sucesso de qualquer negócio. Além de, claro, benefícios internos, como a geração de dados, a integração de plataformas e a redução de custos operacionais (com a automatização).
(*) Chief Production Officer (CPO) da Robbu.