Empresas ainda tratam indisponibilidade tecnológica como problema de TI, mas uma paralisação pode comprometer vendas, atendimento, logística e fluxo financeiro; especialista defende que continuidade operacional precisa entrar no planejamento estratégico
Uma empresa pode ter caixa, clientes, equipe e demanda. Mas se os sistemas que sustentam sua operação ficam indisponíveis, boa parte dessa estrutura pode simplesmente parar.
É o que acontece quando um ERP deixa de funcionar, um sistema de pagamentos fica fora do ar, servidores apresentam falhas, uma infraestrutura em nuvem fica indisponível ou um incidente de segurança obriga a empresa a retirar sistemas do ambiente de produção.
O problema é que muitas organizações ainda tratam esse tipo de situação como uma questão exclusivamente técnica. Para Rafael Franco, especialista em infraestrutura de tecnologia, segurança da informação e ambientes corporativos, essa visão precisa mudar.
“Quando um sistema crítico para, o prejuízo não fica restrito ao departamento de tecnologia. O comercial pode deixar de vender, o financeiro pode não conseguir faturar, a operação pode parar e o atendimento ao cliente pode ser comprometido. A tecnologia deixou de ser apenas uma ferramenta de suporte. Em muitas empresas, ela é parte da própria operação.”
O custo começa antes de o sistema voltar
Os impactos de uma indisponibilidade não aparecem apenas no momento em que o sistema está fora do ar.
Uma empresa pode acumular pedidos que não consegue processar, pagamentos que não consegue registrar, entregas que precisam ser remarcadas, equipes que ficam ociosas e clientes que procuram concorrentes.
Quando a indisponibilidade está relacionada a um incidente de segurança, a conta pode crescer ainda mais.
O relatório Cost of a Data Breach 2024, da IBM, apontou que o custo médio de uma violação de dados no Brasil chegou a R$ 6,75 milhões, alta de 9% em relação ao levantamento anterior. O estudo também destacou o peso crescente das interrupções nos negócios na composição dos prejuízos.
“O erro é calcular o custo da indisponibilidade apenas pela hora em que o sistema ficou parado. Existe um efeito cascata. A empresa precisa recuperar dados, reorganizar processos, atender clientes afetados, refazer operações e, em alguns casos, lidar com impactos regulatórios e reputacionais. O relógio continua correndo mesmo depois que o sistema volta.”
Backup não é sinônimo de continuidade
Um dos pontos que, segundo Rafael, ainda gera confusão dentro das empresas é acreditar que ter backup significa estar preparado para uma interrupção.
Backup é uma parte da estratégia. Continuidade operacional exige uma estrutura mais ampla.
É preciso definir quais sistemas são críticos, quanto tempo a empresa pode permanecer sem cada um deles, qual volume de dados pode ser perdido, como os ambientes serão recuperados e quem será responsável por tomar decisões durante uma crise.
“Ter uma cópia dos dados não significa necessariamente conseguir colocar a operação de pé novamente. A pergunta mais importante não é apenas ‘temos backup?’. É ‘se o sistema principal parar agora, quanto tempo levamos para voltar a operar e quais processos conseguimos manter enquanto isso?’.”
Essa diferença ganha importância à medida que empresas concentram cada vez mais processos em plataformas digitais e ambientes conectados.
A dependência tecnológica também virou risco empresarial
O problema não está apenas em ataques ou falhas de servidores. Empresas também podem ficar vulneráveis quando toda uma operação depende de um único fornecedor, plataforma ou infraestrutura.
Uma mudança contratual, uma interrupção de serviço, uma falha de integração ou até a descontinuação de uma solução pode afetar processos que foram construídos durante anos em torno daquela tecnologia.
O caso da Oi mostra, em escala muito maior, como a continuidade de serviços digitais e de telecomunicações pode se transformar em uma questão que ultrapassa a própria empresa. Após a decretação da falência da operadora em agosto, a Anatel estabeleceu medidas para preservar serviços essenciais e determinou a apresentação de um plano de contingência.
Para Rafael, empresas de outros setores precisam aplicar a mesma lógica em uma escala compatível com suas operações.
“Toda empresa deveria saber quais tecnologias são indispensáveis para continuar funcionando. Se a organização não consegue responder qual é o seu sistema mais crítico, quanto tempo pode ficar sem ele e qual é o plano caso o fornecedor deixe de operar, existe uma dependência que ainda não foi devidamente administrada.”
Quanto tempo sua empresa consegue ficar offline?
A pergunta pode parecer simples, mas, para o especialista, deveria fazer parte das decisões de gestão.
Uma loja que não consegue processar pagamentos possui uma tolerância diferente de uma indústria cuja linha de produção depende de sistemas digitais. Uma clínica, uma transportadora, um escritório jurídico e uma instituição financeira também possuem níveis distintos de criticidade.
Por isso, não existe um único plano de continuidade que sirva para todas as empresas.
“Não existe uma quantidade universal de horas que uma empresa pode ficar parada. O que existe é uma tolerância de indisponibilidade para cada processo. O primeiro passo é identificar aquilo que não pode parar, quanto custa ficar parado e quais alternativas existem para manter a operação funcionando.”
Continuidade precisa ser testada antes da crise
Outro problema recorrente é possuir planos que nunca foram colocados à prova.
Um procedimento pode parecer adequado no papel e falhar quando precisa ser executado sob pressão. Por isso, testes de recuperação, simulações e revisão periódica da infraestrutura são fundamentais para descobrir gargalos antes de uma situação real.
“Plano de contingência que nunca foi testado é apenas uma hipótese. A empresa só descobre se consegue realmente recuperar uma operação quando simula o cenário. É nesse momento que aparecem problemas de acesso, dependências que ninguém conhecia, sistemas que não estavam contemplados e informações que não estavam disponíveis.”
Para Rafael, a maturidade tecnológica de uma empresa não deve ser medida apenas pela quantidade de sistemas que ela possui, mas pela capacidade de manter o negócio funcionando quando alguma coisa dá errado.
“Tecnologia boa não é apenas aquela que funciona quando tudo está normal. É aquela que permite que a empresa continue operando quando alguma coisa falha. Resiliência precisa ser tratada como uma característica da infraestrutura e, principalmente, como uma decisão de negócio.”