Muito se fala sobre como a automação de processos robóticos (Robotic Process Automation – RPA) e chatbot (aplicação que simula um ser humano na conversação com as pessoas) têm sido uma das maiores inovações e estratégias quando falamos em transformação digital, sendo usada pelas corporações para gerar soluções de TI em suas tarefas diárias, amplamente.
O RPA, por exemplo, foi classificado como a categoria de software corporativo que mais cresce e a Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado que mede o impacto e potencial da tecnologia para o público, estima que o mercado de serviços de automação robótica atingirá US$ 12 bilhões até 2023. E apesar de ter se tornado parte do vocabulário corporativo, o que poucas pessoas falam é sobre quando esse processo não é recomendado para as instituições.
Sabemos que a inovação tecnológica oferece liberdade para as pessoas realizarem atividades mais estratégicas, de maior valor agregado, enquanto o RPA disponibiliza mais agilidade, eficiência e segurança, uma vez que é menos passível de erros devido à sua tecnologia aplicada.
Mas, de acordo com Marco Seraphim, CTO (Chief Technology Officer) da Boty, startup especializada no desenvolvimento de RPA e chatbot para empresas, que recebeu investimentos da Ativy, ele já chegou a recomendar que alguns processos não fossem automatizados.
“A automação é um caminho para o crescimento e desenvolvimento constante das empresas, porém existem algumas atividades que precisamos olhar de forma humana e que, ao serem realizadas por pessoas, ao invés de robôs, ainda podem gerar um valor intangível ao negócio por inúmeros motivos
Desde um procedimento que exija uma análise subjetiva até a capacidade de adaptação imediata, até por falta de estruturação adequada das informações. Os robôs possuem alta inteligência, mas não conseguem ter a capacidade criativa e a adaptabilidade que as pessoas possuem”, conta Seraphim. Portanto, veja algumas situações que o CTO separou para exemplificar quando não vale a pena incluir a automação na sua empresa:
. Quando o processo não é repetitivo – Segundo o especialista, para fazer o processo de automação é preciso que a rotina seja repetitiva. Ou seja: deve haver um padrão de execução. Quando este processo varia muito em função das entradas, a automação da atividade pode se tornar complexa, dificultando a missão de extrair o máximo potencial que as tecnologias de automação possam entregar.
Da mesma forma que os robôs são altamente ágeis em lidar com situações conhecidas, não sabem lidar com o novo sem o apoio de uma pessoa que lhes ensine o que fazer.
. Quando o processo não está maduro – Seraphim comenta, ainda, que muitas empresas querem automatizar processos sem que eles estejam suficientemente maduros. Rotinas em processo de criação, com alterações constantes ou instáveis não são boas candidatas à automação.
Muitas vezes, nos deparamos com cenários em que a automação é vista como solução para problemas de processo. Antes de pensarmos na automação, é importante analisarmos o processo, garantindo que atenda às necessidades. Devemos olhar para a automação como um acelerador dos resultados.
O especialista explica que, para incluir a automação, as informações utilizadas precisam estar organizadas, o que propicia uma maior agilidade de implantação. “É importante que as informações que façam parte do processo de automação, transitem entre os diferentes sistemas e que não estejam na cabeça de alguém, onde as ferramentas de automação não poderão acessar”, reforça ele.
. Quando é necessário entregar análises subjetivas – Marco também não recomenda o RPA para processos analíticos, onde não é possível definir regras claras ou onde prevaleça uma avaliação da situação e que precisem da sensibilidade de um humano.
Precisamos ter em mente que o robô não tem feeling, ele irá executar da forma como foi ensinado. Quando determinado processo precisa de avaliação e julgamento, ou seja, não tem uma regra, é preciso ter uma pessoa por trás, e nesse caso, novamente, a automação não é recomendada”.
. Quando a qualidade da interação é mais importante – Por fim, Seraphim complementa que, em situações onde o lado criativo e de grande adaptação humana sejam diferenciais, estes ainda devem prevalecer. Em momentos de interação sensível com clientes, uma pessoa treinada poderá captar sutilezas da comunicação e adaptar seu discurso para contornar uma situação, nem sempre possível de ser prevista.
Uma pessoa consegue coletar informações emocionais, como tom de voz e ritmo de fala, e adaptar seu discurso para melhor interagir com seu interlocutor; esses detalhes podem gerar insights que serão utilizados no negócio, esse lado criativo e de alta adaptabilidade, ainda não é simulado pelos robôs.
A Boty, startup investida pela Ativy, tem a missão de eliminar as tarefas repetitivas para dar lugar às experiências únicas por meio de soluções de RPA e chatbot. Com tecnologias proprietárias, nativas em nuvem, a companhia automatiza as tarefas corporativas de forma econômica, inteligente e flexível, viabilizando uma operação à prova de falhas. – Fonte e outras informações: (https://ativy.com/).
