Marcell Rosa (*)
Desde o ano passado, as pequenas e médias empresas têm sido muito afetadas pelos efeitos econômicos da pandemia. Essas organizações, que hoje são responsáveis por mais da metade dos postos de trabalho na América Latina segundo o último relatório do Cepal, estão em situação de vulnerabilidade pelo prolongamento da crise sanitária.
Embora 2021 continue sendo um ano desafiador em termos de recuperação econômica, eu ainda vejo oportunidades para a reinvenção e até crescimento – e todas elas passam pela digitalização. Aproveitar a tecnologia que está disponível é a melhor maneira das PMEs se prepararem para o atual cenário instável do mercado.
O relatório CX Trends 2021 sobre experiência do cliente apontou que, mundialmente, 67% das empresas de pequeno e médio porte implementaram novas tecnologias ou processos em 2020 e isso as ajudou com a sustentabilidade do negócio durante esse período de crise. Com a restrição das interações presenciais, a importância de proporcionar boas experiências de atendimento de forma online cresceu.
A pesquisa mostrou que uma única experiência ruim é motivo suficiente para que os clientes procurem por concorrentes, enquanto que 75% afirmam estar dispostos a gastar mais com as marcas que proporcionem um bom atendimento. Os pequenos empreendedores já perceberam isso e, como resultado, 60% estão mais preocupados neste ano com a experiência que oferecem ao cliente do que no ano passado.
De fato, o cliente é a verdadeira razão para o negócio existir, então colocá-lo no centro das decisões é a melhor estratégia para a prosperidade de uma empresa. Com isso em mente, compartilho aqui três pontos que devem prioritários para as PMEs neste ano:
- Esteja disponível em todos os canais – No último ano, os volumes de solicitações de atendimento atingiram níveis recordes e a tecnologia e a automação se tornaram essenciais para agilizar a comunicação com os clientes.
Os consumidores de hoje buscam se comunicar com as empresas pelos mesmos canais que usam para conversar com amigos e familiares, sendo que, nos últimos meses, 64% deles experimentaram canais que nunca haviam utilizado para falar com as PMEs. É importante oferecer a maior variedade possível de formas de contato e deixar que o cliente escolha qual deles é o mais conveniente no momento.
Se estiver na frente do computador, pode ser o chat, mas se estiver com o celular na mão, pode ser o WhatsApp. É por isso que 59% dessas organizações estão buscando novas maneiras de se relacionar com seus clientes. Além disso, as pequenas e médias empresas com os melhores resultados de experiência do cliente têm 1,4 vezes mais chances de usar os canais de mensageria.
- Interprete os dados – Outro grande desafio para as PMEs é interpretar a crescente quantidade de dados gerados diariamente e saber aplicar as melhores estratégias a partir deles. A pesquisa mostrou que os clientes querem, cada vez mais, usufruir de experiências de compra digitais, simples e ágeis. Globalmente, 59% das pequenas empresas buscam aumentar sua agilidade neste ano, mas isto dependerá da sua capacidade de inovação e investimento em soluções tecnológicas.
Para trabalharem com mais eficiência, precisam conseguir se adaptar rapidamente às preferências dos clientes e estar mais bem preparadas para administrar quaisquer desafios que estejam por vir. E isso pode ser possível com a análise e interpretação dos dados.
- Use tecnologias de suporte – A maior parte das PMEs tiveram que adaptar seus estabelecimentos e a rotina de seus funcionários às normas de segurança sanitária para evitar contágios. A mudança das baias dos escritórios para as mesas das nossas casas foi abrupta, mas muitas PMEs viram benefícios nesse modelo e planejam permanecer com ele por tempo indeterminado.
Enquanto que 46% dessas empresas anunciaram planos formais para o home office, apenas metade dos agentes de atendimento delas acreditam ter as ferramentas adequadas para o trabalho remoto. Ao mesmo tempo, os líderes dessas equipes afirmam não ter os meios corretos para medir a performance das equipes nesta configuração.
Um recurso que pode apoiar ambos os lados e impactar diretamente na experiência final do cliente é o autoatendimento. As centrais de ajuda funcionam como um filtro de problemas e permitem que o time interno – e também o cliente – encontre as respostas que procuram de forma mais rápida. Dessa forma, eles podem se concentrar em atendimentos mais complexos, aumentar a produtividade e ainda tornar sua rotina mais feliz.
Não é novidade que a pandemia transformou a maneira como vivemos, colaboramos e nos conectamos. Conhecer e utilizar corretamente os recursos tecnológicos disponíveis hoje no mercado significa estabelecer uma vantagem competitiva para o negócio.
Os pequenos e médios empreendedores podem economizar tempo e dinheiro se souberem usar a tecnologia a seu favor e, assim, poderem continuar apostando em inovações e novas soluções.
(*) – É diretor de vendas SMB da Zendesk na América Latina.
