Independente do tamanho da sua empresa, investir em planejamentos e estratégias para entregar melhores experiências e resultados para seus clientes são essenciais para que ela se destaque no mercado. Porém, por diversas vezes, alguns gestores esquecem que para isso acontecer, é necessário que toda a empresa esteja focada nesse propósito.
E, apesar de nova em muitas companhias, a área de Customer Success (Sucesso do Cliente) tem cada vez mais se provado essencial para os negócios, não é a toa que gigantes da tecnologia, da indústria e de diversos outros setores, já têm suas áreas de Customer Success estruturadas e trazendo muitos resultados.
O CEO da SenseData, maior plataforma de Sucesso do Cliente e dados acionáveis da América Latina, Mateus Pestana, conta alguns problemas que empresas enfrentam quando não investem em Customer Success. Confira:
- Problemas com a retenção de clientes – É comprovado que manter os clientes atuais pode custar até sete vezes menos para a empresa do que adquirir um cliente novo. Garantir que os clientes tenham sucesso é um dos principais papéis do pós-venda e uma das maiores razões para investir em Customer Success.
Um trabalho de acompanhamento focado em entregar boas experiências e bons resultados faz com que o cliente sinta que tomou a decisão correta, fidelizando e retendo esse cliente por muito mais tempo. Entender a jornada do cliente e os seus objetivos de negócio é fundamental. Cliente leal significa aumento de lucratividade para sua empresa: um aumento de 5% nos índices de retenção tem potencial de incrementar os lucros de um negócio em até 95%.
Por isso, empresas que não se importam com o sucesso de seus clientes estão propensas a perdê-los, aumentando ainda mais gastos com aquisição, e em casos de clientes detratores, possivelmente ainda perdendo sua credibilidade no mercado.
- Perda de novas oportunidades de venda – Nada pior que receber um comunicado ou uma ligação de uma empresa com a qual você já é cliente te oferecendo um plano ou um serviço que não faz sentido. Um time especializado de Customer Success pode se utilizar de dados e de toda a informação coletada durante a jornada desse cliente, para oferecer novos produtos ou serviços que façam sentido e que gerem valor.
Mostrar através de ações assertivas que a sua empresa de fato se preocupa com o sucesso dos seus clientes gera uma percepção muito mais positiva para o seu negócio. Clientes com sucesso permanecem muito mais tempo, são mais propensos a adquirir novos produtos/serviços (cross-selling) e ainda indicam a sua empresa para outras pessoas. Serviços baseados em contratos e mensalidades, independentemente da satisfação do cliente, terminam e precisam ser renovados.
Uma empresa que é focada no sucesso do cliente sabe quais as necessidades e desejos dele e, essas informações são úteis para a área de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços, alimentando o ciclo e gerando inovação estratégica.
- Baixa satisfação dos clientes – Este item está diretamente relacionado ao primeiro (retenção). Uma empresa com clientes insatisfeitos está muito mais propensa a perdê-los para a concorrência. Isso não quer dizer que sua empresa precise ser perfeita, adversidades acontecem em qualquer companhia do mundo.
É natural que seus clientes tenham problemas ao longo da jornada, mas a maneira com a qual a sua empresa reage e intervém a isso reflete muito na experiência de cada um deles. É preciso que todas as áreas sejam proativas e colaborativas para solucionar possíveis contratempos que ocorram.
Ter uma área de Customer Success vai ajudar a guiar os seus clientes em uma jornada de sucesso e valor com a sua empresa de maneira muito mais assertiva. Um outro ponto de benefício de um time de Sucesso do Cliente está no aprimoramento constante do seu produto/serviço. É importante que essa área colha feedbacks e pontos de melhoria e repasse para o resto da companhia, tornando assim um processo contínuo de troca de valor entre empresa e cliente.
A satisfação do consumidor garante a sua reputação, credibilidade e crescimento no mercado em que atua. Por isso, Customer Success é tão necessário para empresas de todos os setores. – Fonte e outras informações: (www.sensedata.com.br).
