Segundo uma pesquisa da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de atendimento, 26% dos entrevistados postam um comentário negativo em suas redes sociais, como o Instagram ou Twitter. Imagine esses números após uma viralização on-line. Afinal, clientes insatisfeitos colocam corporações de todos os segmentos e tamanhos em estado de alerta. Sendo assim, descubra como acompanhar o contentamento do público utilizando uma ferramenta automática.
- Entenda a importância de medir a satisfação do consumidor – Primeiramente, vamos entender seu significado. Afinal, o que é a satisfação do cliente? Reconhecida por ser um indicador para mensurar a boa relação entre usuário e marca, essa métrica confere a possibilidade de obter feedbacks quantitativos e representativos da opinião do público alvo. Dessa forma, a corporação consegue minimizar os impactos negativos e aprimorar as soluções, de uma forma eficaz, prática e rápida.
Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller, autores do livro “Administração de Marketing”, esse sentimento demonstra o prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto e seu resultado, em relação às expectativas do indivíduo. Ou seja, é uma sensação construída após adquirir um produto, se não atender ao esperado, o descontentamento é certo.
Consoante a Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, quem reconhece a importância dessa vivência sai na frente da concorrência. “É essencial medir e acompanhar os números para sempre oferecer o melhor. Atualmente, não é necessário depender de mão de obra qualificada para realizar as pesquisas, a tecnologia é nossa aliada e faz tudo automaticamente”, afirma.
Com os Robôs Dinâmicos de Pesquisa, uma solução da Total IP, é possível medir a satisfação do consumidor de maneira mecanizada. Se quer aumentar a produtividade dos colaboradores, otimizar o tempo dos envolvidos e ainda ter autonomia na operação, é o mecanismo certo! “É muito simples de realizar a pesquisa, o robô apresenta um menu após a chamada e a pessoa só precisa classificar a sua opinião”, ressalta Sanches.
Além disso, qualquer agente consegue ajustar as opções da ferramenta conforme as necessidades do empreendimento, sem dor de cabeça. “O colaborador pode cadastrar novas palavras, configurar expressões diferentes ou modificar tudo para ficar de acordo com a demanda”, explica o gerente comercial da Total IP. Portanto, de maneira automatizada, é possível realizar uma coleta de respostas de forma ágil e intuitiva, simultaneamente para inúmeros contatos.
- Conheça alguns motivos para medir a satisfação do seu cliente – Muitas instituições acreditam na suficiência de apenas interrogar após o ato de compra. Entretanto, para entender se realmente agradou, é preciso contar com uma análise de dados criteriosa e tomadas de decisões baseadas nos resultados obtidos.
Dessa forma, é possível converter dados quantitativos e qualitativos em proveitos estratégicos e competitivos, como a personalização do atendimento e a fidelização dos usuários. Confira outros pontos nos quais essa métrica também influencia:
- 1. Aprimore estratégias – Após ter todas as informações em mãos, é possível aprimorar estratégias e desenvolver ações realmente eficazes. “Os gestores podem tirar aprendizados valiosos desse tipo de estudo para entender quais benefícios de seus produtos são mais valorizados por quem consome”, destaca Sanches.
- 2. Compreenda onde estão as fraquezas – Uma pesquisa de satisfação também ajuda a detectar os pontos negativos e fracos de seu negócio. Por exemplo, se o seu público está insatisfeito com a política de preços, uma opção é ajustar o valor conforme o mercado ou trabalhar em planos de comunicação para demonstrar os diferenciais dos produtos, de modo a justificar os valores. Por meio dos resultados, é possível traçar um planejamento com um retorno mais garantido.
- 3. Implemente mudanças nos processos – Ouvir quem consome suas mercadorias, traz conhecimentos reais e práticos, realmente necessários para implementar mudanças eficientes. “Ao aprender com o erro, as empresas conseguem adequar processos para minimizar futuros lapsos ou problemas”, comenta Sanches. Ou seja, se foi apontado para você o motivo da reclamação, busque resolvê-lo.
- 4. Retenha clientes com mais facilidade – Um levantamento voltado para compreender as necessidades, dores, desejos e insatisfações dos consumidores mostra como sua companhia se preocupa com eles. Ao se sentirem ouvidos, eles passam a confiar ainda mais na marca, aumentam as chances de contentamento e se tornam fiéis.
Segundo uma pesquisa da NewVoice Media, 69% dos entrevistados recomendam produtos e serviços caso se sintam felizes com sua jornada de compra. Portanto, é possível desenvolver verdadeiros embaixadores e conquistar novos indivíduos por meio de recomendações.
- 5. Consiga novos consumidores – Uma consequência positiva da fidelização, é a captação de novos consumidores. Conforme especialistas, quando um utilizador está descontente com determinada mercadoria, ele compartilha sua experiência negativa com aproximadamente 11 pessoas. Em contrapartida, o contrário também é verídico.
Quando um indivíduo se sente feliz mediante à corporação, sua posição é partilhada e ele passa a indicar a compra para amigos e colegas. Essa propagação ganhou ainda mais efeito por causa das redes sociais, principalmente se o usuário em questão for um influencer. As marcas mais queridas acumulam fãs nas páginas, aumentando seu engajamento e propagação.
- Conheça a avaliação por NPS – Após todos esses tópicos, ficou claro como medir a satisfação do cliente é fundamental para o negócio permanecer ativo e com diferencial competitivo. Todavia, como fazer isso? Um dos medidores mais eficientes e práticos é a avaliação por NPS (Net Promoter Score). Esse método é objetivo e se direciona exatamente para o ponto central: o grau de fidelidade de quem está contente. – Fonte e outras informações: (www.totalip.com.br).