O atendimento é a alma de qualquer negócio. Muitas das vezes para entender como os clientes se sentem em relação à empresa é necessário ouvi-los para encontrar pontos que podem ser melhorados, e assim, continuar garantindo uma boa experiência que atenda as reais necessidades de cada consumidor.
Prática antiga, mas não obsoleta, as pesquisas de satisfação são o melhor meio para identificar com mais precisão as falhas do negócio, o que vem dando certo e implementar ações que possam resolver os problemas citados com mais agilidade. Esse serviço acaba se tornando o melhor canal direto entre o consumidor e a empresa.
Anderson Lucila, COO da SmartComm – franquia que busca aproximar empresas e clientes com soluções inteligentes em comunicação – explica que esse tipo de serviço é essencial para entender como o cliente enxerga a empresa em todos os processos, seja ele infraestrutura, localização, atendimento, entre muitos outros aspectos.
“Tudo o que estiver relacionado ao produto/serviço, será avaliado pelo cliente, com isso, as decisões de investimento e melhorias serão definidas com muito mais assertividade. A partir das pesquisas de satisfação é possível identificar de que maneira ela é lembrada por um determinado público-alvo e ainda, como ela se posiciona no mercado”, diz.
Lucila explica que a pesquisa de satisfação da SmartComm é criada através de um script elaborado pelo cliente com a ajuda do franqueado, onde são definidas as perguntas que serão feitas e como devem ser as respostas. Após a conclusão, o script é passado pelo franqueado para a área de desenvolvimento da franquia para que seja confeccionado e disponibilizado na plataforma do cliente.
Uma vez na plataforma, o cliente pode disparar para a quantidade de pessoas que achar necessário. A pesquisa pode ser acompanhada em tempo real e após três dias de campanha já é possível analisar os dados via relatório em forma de gráfico.
Os métodos usados são:
. NPS – Sigla para Net Promoter Score, metodologia que se baseia em uma pergunta quantitativa simples, exemplo: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar esta companhia a um amigo ou familiar?”. Além dessa questão, há uma outra, qualitativa, para que o cliente justifique a nota dada, caso esta esteja entre 0 e 3.
. Questionário de satisfação – Baseia-se em um questionário, geralmente de 5 a 10 perguntas breves e diretas. É possível optar por questões de múltipla escolha e classificação numérica, no final é interessante incluir uma pergunta aberta, com o intuito de coletar o máximo de informações possíveis. A pesquisa de satisfação pode ser feita por meio do SMS, WhatsApp e chatbot, e segundo a franquia, em média há o retorno de cerca de 40% das mensagens enviadas.
. De olho na experiência do cliente – Esse tipo de serviço proporciona inúmeras vantagens. Para o funcionário da empresa é possível identificar e resolver conflitos; aumento da produtividade; melhoria da comunicação interna; maior eficiência nos feedbacks e na tomada de decisão; avaliação da satisfação do funcionário, e retenção de talentos.
Já para os clientes é capaz de entender a experiência dele durante sua jornada; conhecer seu público; aperfeiçoar produtos/serviços e impulsionar a aceitação; melhorar e qualificar o atendimento prestado, e adotar estratégias mais inteligentes e impactantes. O empresário enfatiza que esse tipo de serviço é muito adotado por empresas dos segmentos de saúde, concessionárias, imobiliárias/ construtoras, entre outras.
“O pós-venda é o momento mais oportuno para avaliação. As equipes devem estar preparadas para o feedback e saber analisar quando é hora de mudanças internas. Para otimizar o atendimento e fidelizar o cliente, toda empresa deve adotar esse tipo de estratégia para construir uma imagem mais positiva entre cliente e marca”, finaliza Lucila. – Fonte e outras informações: (www.smartcomm.digital).
