Nos últimos anos, o cenário do varejo tem passado por uma transformação significativa impulsionada pelas mudanças nos hábitos de consumo. A adesão às compras online alterou não apenas a maneira como os consumidores adquirem produtos, mas também redefiniu suas expectativas em relação às experiências de compra.
Diante desse novo cenário, os vendedores das lojas de varejo enfrentam o desafio de se adaptar ao novo perfil do consumidor buscando estratégias para construir relacionamentos duradouros por meio de um atendimento personalizado.
A especialista em vendas e atendimento ao cliente, Flavia Mardegan (*) traz algumas reflexões essenciais para as equipes de vendas que desejam atender e conquistar o novo perfil de cliente do varejo:
- Conheça seu cliente: entender profundamente o novo perfil de cliente é o primeiro passo para construir relacionamentos duradouros, e consequentemente impulsionar as vendas. Utilize dados e análises internas para compreender as preferências, comportamentos de compra e expectativas específicas desse consumidor. Personalizar a abordagem com base nesse conhecimento demonstra um comprometimento em atender às necessidades individuais e impacta diretamente na experiência de compra.
- Domine o seu produto: o novo perfil de cliente do varejo transita entre os canais online e offline. Portanto, esse consumidor já chega até a loja com mais consciência e informações a respeito do produto que ele deseja ou espera do vendedor uma atuação consultiva com informações mais técnicas e aprofundadas. Por este motivo é essencial que a equipe de vendas esteja munida de informações dos produtos que vende.
- Transite entre os canais: atualmente, as grandes varejistas oferecem aos seus consumidores uma experiência omnichannel, ou seja, um modelo de vendas tanto nas plataformas online quanto offline. Para conquistar um cliente é fundamental que o vendedor tenha domínio não apenas da loja física, mas que também possa suprir as dúvidas e necessidades do cliente quanto à experiência online.
- Experiências Personalizadas: com a evolução tecnológica, os consumidores passaram a valorizar experiências personalizadas. Escute seu cliente e entenda as necessidades reais dele para fazer recomendações de produtos personalizadas e criar interações mais relevantes. Isso não apenas aumenta as chances de conversão, mas também fortalece a conexão emocional entre o cliente e a marca.
- Aprimore o atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente é um diferencial crucial, portanto a equipe de vendas deve estar preparada para lidar com as demandas específicas desse novo perfil de consumidor. É fundamental ter um time de vendas capacitado a oferecer suporte proativo, resolver problemas rapidamente e criar uma experiência positiva que vá além da simples transação comercial.
À medida que o perfil do consumidor evolui, é imperativo que os vendedores do varejo se adaptem para construir relacionamentos duradouros. Conhecer o cliente, oferecer experiências personalizadas, investir em canais omnichannel, aprimorar o atendimento ao cliente e promover a transparência são elementos essenciais para atender às expectativas do consumidor moderno.
Ao adotar essas práticas, as lojas de varejo estarão não apenas acompanhando a evolução do mercado, mas também se destacando na construção de relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes.
(*) – É especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial.
