André Mazocca (*)
Nos dias de hoje, não é mais suficiente considerar os pacientes simplesmente como pacientes. Eles são, acima de tudo, clientes em busca de uma experiência de saúde satisfatória. No cenário atual, em que a tecnologia desempenha um papel cada vez mais central na nossa vida, o setor de saúde está percebendo a necessidade de adotar soluções de Customer Experience (CX) para melhorar a satisfação do paciente.
As recentes tendências de investimento em TI, como a crescente utilização da inteligência artificial, são uma maneira de colaborar com a sustentabilidade do setor – e, consequentemente, com o melhor atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios e até em farmácias – em um cenário que tem grandes desafios pela frente.
De acordo com o IBGE, 25,5% da população brasileira terá 65 anos ou mais em 2060. O envelhecimento da nação impacta diretamente o setor de saúde, já que aumenta a demanda por atendimento médico. Neste cenário, a necessidade de diminuir custos e combater o desperdício de recursos se tornam ainda mais relevantes. Hoje, nossa situação não é das melhores: 53% dos custos assistenciais são desperdiçados por falhas, de acordo com DRG Brasil e IAG Saúde.
Esses números têm chamado a atenção dos players do setor de saúde. E eles passaram a entender que a tecnologia é uma grande aliada para mitigar os inimigos do bom atendimento aos seus pacientes (que também são clientes): a TechTarget atestou que 41% das instituições de saúde aumentaram seus investimentos em tecnologia da informação nos últimos anos. Essa tendência é um sinal claro de que o setor está reconhecendo a importância de adotar soluções de TI para aprimorar a experiência do paciente.
Um aspecto notável desse movimento é o foco em inteligência artificial (IA). As projeções indicam um aumento de 30% nos investimentos em IA até 2025. Isso demonstra que esta tecnologia se tornou uma peça fundamental na indústria da saúde e que colabora com o aprimoramento dos cuidados e atendimento aos pacientes, trazendo agilidade e reduzindo custos operacionais.
Um dos grandes diferenciais pode ser o processo de agendamento de consultas e exames que utiliza soluções inovadoras de Customer Experience. Estas ferramentas facilitam muito a rotina dos clientes e atuam de forma proativa ao identificar siglas e nomenclaturas médicas de difícil compreensão para leigos.
Ao adotar soluções avançadas de Customer Experience (CX), IA ou automação em seus processos, as instituições de saúde podem não apenas aprimorar a satisfação do paciente, mas também alcançar uma eficiência operacional maior. Essas mudanças beneficiam não apenas o setor de saúde, mas também a sociedade como um todo, já que tornam o atendimento médico mais acessível, eficaz e centrado no paciente.
Por exemplo, existem soluções no mercado que atuam já na utilização de ferramentas de busca. Quando uma pessoa procura por opções de atendimento – seja médico, laboratorial, farmacêutico (no momento de encomendar uma medicação) –, pode ser levada ao site da instituição e, uma vez navegando, ser conduzida às informações pertinentes sobre os serviços que procura realizar. Na sequência, é convidada a utilizar um dos múltiplos canais de atendimento que podem estar disponibilizados para realizar seu agendamento ou compra.
Este tipo de utilização da inteligência artificial leva em consideração as necessidades do paciente/cliente e o ajuda a encontrar suas respostas de forma simples, rápida e com informações pertinentes. Estudos da Croma Marketing Solutions indicam que 60,4% dos entrevistados preferem resolver dúvidas e adquirir produtos e serviços do varejo sozinhas. Certamente temos esta realidade quando falamos em saúde.
Portanto, ao investir em CX e abraçar a transformação digital, as instituições de saúde estão preparadas para liderar o caminho em direção a um futuro mais saudável e satisfatório para todos. Dar aos pacientes/clientes uma estrutura fluida de atendimento que leva em consideração toda a jornada que eles percorrem é a melhor maneira de mantê-los fidelizados.
(*) Executivo de Contas da NICE.
