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Outsourcing de TI: como construir uma jornada de valor com o cliente

em Destaques
quarta-feira, 28 de abril de 2021

Andrea Rivetti (*)

Ter o cliente no centro do planejamento empresarial deixou de ser um diferencial competitivo e, hoje, mostra-se uma das principais estratégias, que não pode ser deixada de lado.

A aproximação entre empresas e consumidores também foi acelerada pelo advento da transformação digital, que potencializou o acesso às estratégias online e, por consequência, passou a demandar mais resultados e entregas. Dessa forma, nota-se uma crescente mudança no comportamento dos clientes e conseguir mapear a necessidade de cada um deles é fundamental ao ofertar alguma solução, como é o caso do outsourcing, especialmente quando voltado à tecnologia.

Assim, tratar o cliente de forma especial, com respeito e transparência é o básico ao disponibilizar um serviço que, por sinal, precisa estar alinhado às expectativas do contratante. Por isso, ser Customer Centric, ou seja, centrado no cliente, é indispensável em meio às mudanças que o mercado vem registrando. Neste sentido, os pilares que se destacam nessa relação envolvem o relacionamento, desempenho e qualidade da oferta.

Desse modo, a construção da jornada de valor contempla também SLAs (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre) bem definidos, com prazos pré-estabelecidos, suporte técnico, metas de nível de serviço, termos de compromisso e outros pontos importantes. A documentação é exigida em contratos voltados à TI, como é o caso do outsourcing, e deve sempre ser revisitada para que o serviço prestado seja eficaz.

Por isso, buscar parceiros que trabalhem com SLAs claros e que, na prática, tenham um bom funcionamento faz com que os projetos sejam bem-sucedidos e os resultados possam ser observados com frequência.

Fornecedores devem ir além e atuar como verdadeiros parceiros
No mercado de TI, com a alta competitividade e demandas crescentes, é comum encontrar um cenário de entregas que atendem apenas uma parte do que era esperado.

Por isso, é importante que, cada vez mais, as empresas se atentem à escolha do fornecedor e busque aqueles que atuem como verdadeiros parceiros. O importante é estar alinhado às expectativas do cliente e agregar valor a ele. Inclusive, de acordo com um levantamento da H. Interactive, divulgado em um compilado estatístico da Nuvem Shop, 9 a cada 10 clientes pagariam mais por um produto caso o atendimento prestado fosse melhor.

Já 70% da experiência de compra de um cliente considera exatamente a jornada de valor, ou seja, o tratamento e a assistência, sem levar em consideração o produto e preço, segundo a McKinsey. Dessa forma, os números mostram a crescente busca por um suporte de qualidade em todo o atendimento, remetendo novamente à importância de se ter bons parceiros, que sejam Customer Centric.

Quando o serviço prestado é direcionado à TI, essa necessidade se mostra ainda maior, uma vez que é um departamento que requer agilidade, assertividade e segurança. Acompanhar os projetos em tempo real, pautados na realidade de cada cliente, é essencial para que o sucesso seja obtido.

Soluções tecnológicas são a saída ideal – Além de contar com uma infraestrutura tecnológica de qualidade, obtida por meio do outsourcing, otimizar as rotinas de trabalho vem de encontro às urgências do mercado. Com isso, potencializar o trabalho executado pela TI, sem processos morosos e repetitivos, impacta diretamente na experiência do cliente, utilizando recursos de RPA (Automação Robótica de Processos), o que resulta em uma jornada ainda mais atrativa.

Ter processos automatizados gera ganhos contínuos, como uma redução de erros, aumento de vendas, melhorias direcionadas ao backoffice e outros pontos essenciais para a empresa como um todo. Com isso, facilitar tarefas diárias e repetitivas possibilita que o intelecto humano seja direcionado às atividades mais analíticas, com as equipes concentradas nas entregas.

Outra tecnologia que também soma a este processo é a Inteligência Artificial, em estratégias que se apoiam em bots, seja para uma comunicação rápida e disponível 24 horas ou para uma experiência 360°, integrada em diferentes canais. Em suma, vale destacar que o outsourcing de TI acaba tornando-se uma das alternativas mais seguras às empresas que desejam aprimorar seus negócios. Aquelas que são centradas nos clientes ganham vantagem e preparam-se para um cenário de transformações constantes.

(*) – É CEO da Arklok (www.arklok.com.br).