Carlos Kazuo Missao (*)
Muito se especula sobre o futuro das instituições financeiras. Alguns até apontam que os bancos tradicionais estão com os dias contados, ainda mais por todas as mudanças que surgem a cada dia como o PIX e até mesmo as possibilidades que o Open Banking trará, ao fomentar a inovação no setor, mas também diminuindo a sua assimetria e aumentando a sua democratização.
É difícil prever como serão os bancos do futuro ou que papel as instituições tradicionais desempenharão no novo cenário mundial, mas certamente será muito diferente do que conhecemos hoje. A única certeza é que o dinheiro continuará a mover o mundo. Seja qual for o modelo, sempre haverá necessidade de um sistema de serviços financeiros.
Vivemos em uma época em que a tecnologia domina todos os setores e, graças aos seus avanços, os consumidores agora têm uma influência como nunca antes. Esse poder transformou praticamente todos os aspectos da sociedade moderna, inclusive a sua relação com as instituições financeiras. As regras do jogo mudaram para sempre devido à combinação de uma série de fatores tecnológicos como comunicações, inteligência artificial, uso de dados em larga escala, internet das coisas, o surgimento das criptomoedas, aumento da regulamentação, entre outras.
O cliente está mais capacitado e também mais móvel. De acordo com a mais recente pesquisa da Febraban de Tecnologia Bancária, ao se considerar o recorte da pandemia, as transações de pessoas físicas nos canais digitais chegaram a representar 74%. O estudo ainda destaca que as atividades de mobile banking registraram um crescimento em todos os formatos de transações pesquisados, com destaque para as operações de depósito, seguros e investimentos.
Tal movimento é associado, pela Febraban, à facilidade e praticidade que a opção móvel oferece. Sem dúvida, todas essas mudanças de comportamento do usuário estão contribuindo para que muitas empresas financeiras considerem sua sobrevivência a longo prazo. Obviamente, isso implica em uma mudança radical na abordagem e atitude.
Para qualquer empresa, não apenas bancos, aplicar mudanças drásticas é uma tarefa bem difícil. Especialmente quando confrontada com uma multiplicidade de tecnologias legadas, modelos de negócios e de operação tradicionais, bem como mentalidades muitas vezes ancoradas no analógico. A adaptação exigirá mudanças rápidas.
Hoje, os bancos enfrentam desafios em quatro dimensões diferentes. Do lado comercial, têm de aprender como criar novos produtos e serviços, tanto financeiros quanto não financeiros. Não basta apenas lançar um novo cartão de crédito com um visual diferente ou empréstimos com nome aparente. É essencial pensar nas necessidades vitais dos clientes (viajar, comprar uma casa, trocar de carro, estudar etc.) e saber diferenciar se o seu contexto é físico ou virtual para poder oferecer serviços e produtos que realmente agreguem valor onde são necessários.
A segunda dimensão é a operacional, em que a maioria de nós segue processos analógicos, manuais, desenhados há 10 ou 20 anos, que estão longe de ser ajustados ao dia-a-dia digital dos nossos clientes. Não podemos pedir a alguém que faz uma compra no Instagram para enviar os documentos físicos ao banco, ou esperar por um longo período para receber o produto. Eles não entenderiam.
A terceira etapa é a tecnológica. A tecnologia tem de se adaptar a essa segunda onda e nos permitir ser muito mais ágeis quando se trata de lançar produtos e serviços, além de ser muito mais eficiente em reduzir custos. Finalmente, há a mentalidade da própria organização: elas precisam pensar de forma digital e reagir mais rapidamente às mudanças, assim como Netflix, Instagram e Amazon. Em resumo, é preciso se tornar mais ágil.
Em nível tecnológico, o novo normal, de acordo com o modelo do Open Banking, é que tudo seja digitalizado, na nuvem, disponível a qualquer momento, assistido pela inteligência artificial. E que o cliente seja assistido tanto por pessoas como por inteligências artificiais on-line 24 horas por dia, sete dias por semana.
As instituições devem avançar em quatro direções. Primeiro, devem reforçar sua estratégia de canal, colocando maior ênfase na experiência do usuário, atuação omnichannel e acesso a novos dispositivos conectados, projetando outros meios de comunicação, principalmente por voz. Em segundo lugar, ganhar eficiência tanto por meio da automação, robótica ou IA, quanto pela adoção de nuvens. A terceira forma seria o uso de dados e a velocidade de reação, Big Data e Fast Data, para melhorar o conhecimento do cliente e ser capaz de atender às suas necessidades de forma hiperpersonalizada e em tempo real.
Finalmente, os bancos terão de ser flexíveis a fim de criar produtos desenvolvidos sob medida quase automaticamente. Em resumo, estamos em um momento de mudança, que está apenas começando. A necessidade de rever e renovar constantemente os modelos comerciais e operacionais, as práticas de trabalho e os desenvolvimentos tecnológicos, devem se tornar uma questão natural.
Somente nesse momento, então, os bancos estarão em condições de manter todas aquelas relações importantes que têm com os clientes e, ao mesmo tempo, gerar novas fontes de receita lucrativas e sustentáveis. São elas que contribuirão (e muito) para garantir que o setor bancário de amanhã tenha um futuro.
(*) – É Diretor de Soluções de Inovação para Clientes da GFT Brasil.
