Com o crescimento do número de lojas virtuais e das vendas por e-commerce, bem como pelo maior grau de exigência dos consumidores, que demandam cada vez mais qualidade dos produtos e pontualidade nas entregas, a Inteligência Artificial (IA) vem trazendo muitos benefícios para consumidores e lojistas, sendo mais um exemplo de como a tecnologia pode e está transformando a sociedade.
Por isso, não é à toa, que as empresas têm cada vez mais recorrido à IA para tornar a jornada dos consumidores mais interessante e sati sfatória, pois esses clientes estão mais criteriosos e têm acesso a diversos competidores no mercado e diferentes produtos.
“A necessidade de isolamento social, por conta da pandemia do novo coronavírus, acelerou um movimento já existente de avanço nas vendas por e-commerce, assim como de fusões e aquisições especialmente no setor varejista, no qual a grande disputa se concentra hoje em quatro grandes players”, afirma Vanessa Croccia, executiva de Contas da Nuveto. Segundo ela, é possível afirmar que a pandemia trouxe um crescimento de 75% para o setor.
Em 2020, na América Latina, as vendas no varejo regional on-line cresceram de 29,7% para 63%, movimentando mais de USD100 milhões, de acordo com o relatório eMarketer Roundup Fast Growing Ecommerce Market – LATAM, maio-2021. Por outro lado, os clientes ampliaram seu nível de exigência e agora querem comércios eletrônicos com plataformas mais fáceis de navegar, grande variedade e bom provimento de produtos nos estoques, agilidade e assertividade nos prazos de entrega.
“Essa evolução do setor, motivada pela ausência da experiência presencial, tornou as pessoas mais criteriosas e conscientes do que querem e têm direito de exigir”, explica Vanessa. Atualmente, o cliente espera e necessita que sua jornada de compra seja simplificada e eficiente e o comerciante digital precisa investir em inteligência para não só atender, mas superar suas expectativas, respeitando importantes critérios antes, durante e depois da efetivação da compra.
Na pré-venda, por exemplo, é preciso ter alguns cuidados básicos na seleção das informações relevantes a serem divulgadas sobre as mercadorias. “O anúncio precisa ser bem descritivo em relação ao produto, suas qualidades, funcionalidades, preço, frete e ser ilustrado por uma boa variedade de imagens. Na sequência, é preciso projetar a jornada do cliente durante o processo de compra, oferecendo multicanalidade e funcionalidades adequadas na plataforma para garantir a melhor interação dos consumidores, nos canais por eles escolhidos”, detalha a executiva da Nuveto.
Diversas pesquisas mostram que o consumidor se sente mais confortável em receber o atendimento por um canal de chat, por ser em tempo real. O pós-venda não pode e não deve ser ignorado pelas empresas que almejam obter sucesso nas vendas on-line. “As pessoas querem que a empresa continue sendo solicita e cordial depois da compra, ou seja, que garanta a entrega com qualidade, segurança e dentro do prazo combinado. Além disso, que as conheça um pouco melhor sabendo quais ofertas e promoções podem interessar, identificando quando e como manter contatos futuros”, diz Vanessa.
Com tantos detalhes relevantes em jogo, a IA no e-commerce é essencial, pois contribui em todas as etapas, ajudando as empresas a entenderem as necessidades dos clientes e a criar facilitadores durante todo o processo, até a entrega do produto a fim de tornar as experiências cada vez mais personalizadas e eficientes. Diante da nova realidade do comércio digital, a comunicação é um dos pontos de atenção, precisa ser feita de forma correta, com linguagem simples e objetiva, no momento e pelo canal certo, para que contribua efetivamente para a criação e efetivação de todas as etapas da jornada de compra.
“As companhias devem estar disponíveis de forma ágil nos mais diversos canais para responder dúvidas, dar opções e se relacionar com os consumidores, que buscam respostas rápidas e coerentes. Isto os aproximam das marcas, facilitando decisões e assegurando que fiquem mais satisfeitos com suas aquisições”, explica a executiva da Nuveto. As empresas devem estar sempre atentas aos canais digitais e redes sociais para atender aos clientes em tempo real.
Outro foco de atenção é investir na diversidade dos meios de pagamento e na agilidade em eventuais trocas de produtos. IA pode auxiliar as empresas nesses aspectos, evitando que surjam sentimentos de insatisfação e insegurança nas pessoas, que podem as levar a procurar alternativas na concorrência. Além destes pontos, a IA pode contribuir para customizar as informações sobre os produtos, cumprimento de prazos de entrega e garantia.
É preciso também cuidado para evitar erros de digitação, uso excessivo de termos técnicos, textos apelativos e não informativos. Outro fator essencial para conquistar a atenção dos clientes é oferecer sempre boas imagens dos produtos, com alta qualidade de resolução. Vanessa lembra também que, atualmente, existe uma forte tendência dos consumidores a procurarem pelos marketplaces, por conta dos menores prazos de entrega e custos de frete.
“É interessante para as marcas se fazerem presentes nestes tipos de loja, mas também assegurar o tráfego e as aquisições em suas lojas digitais próprias, o que pode ser realizado com IA aplicada para conhecer melhor os diferentes perfis de clientes e suas expectativas, bem como entender a atratividade de cada uma das diferentes áreas de seu comércio digital”, aconselha a executiva da Nuveto.
O comércio eletrônico está em um momento no qual pode comemorar um crescimento contínuo, mesclado com o desafio de diferenciar-se dos concorrentes e de conquistar a atenção e fidelidade dos consumidores. Fonte e outras informações: (www.nuveto.com.br).
