Marcelo Fuzaro
Compreender a dimensão do mercado de telecomunicações brasileiro é crucial para analisarmos o setor sob a luz do Customer Experience. Em 2023, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o setor contabilizou 341 milhões de acessos, entre banda larga fixa, telefonia fixa, serviços móveis e TV por assinatura.
Este vasto universo de produtos e serviços resulta em processos operacionais complexos e volumosos e exige das empresas um grande esforço para atender consumidores com diferentes níveis de entendimento de tecnologia. Essa diversidade de fatores traz grandes desafios para as operadoras de telecomunicações, entre eles a gestão de inúmeros sistemas, servidores e CRMs, além da necessidade de uma gestão eficaz dos clientes.
As empresas também lidam com vastos volumes de dados, o que torna a segurança das informações uma preocupação a mais. O trabalho remoto, intensificado pela pandemia, impôs um desafio adicional: garantir a segurança dos dados dos clientes com colaboradores trabalhando em casa.
Ao mesmo tempo, é de grande relevância manter a motivação dos agentes que realizam o atendimento aos clientes, visto que atuam em um ambiente de alta pressão e estresse.
Nas telcos, esse desafio, que já existe em empresas de outros setores, é ampliado pela grande quantidade de funcionários e pela necessidade constante de atualizações e treinamentos. Juntam-se aos processos internos e à necessidade de gerenciar equipes de diferentes características, a necessidade de oferecer um atendimento rápido e fluído, por intermédio de diversos canais.
Muitos consumidores já preferem ser atendidos por canais digitais, embora o atendimento por voz ainda seja indispensável para situações mais delicadas.
E a expectativa dos usuários é alta: quando a internet ou o telefone não funciona, o consumidor quer uma solução imediata. Imagine a frustração de perder uma partida de futebol devido a uma falha não resolvida a tempo.
Nesse contexto, a responsabilidade recai sobre a operadora, que deve oferecer um atendimento assertivo, eficiente e omnichannel.
Para resolver esses desafios, a IA Generativa surge como uma excelente colaboradora. Esta tecnologia possibilita a construção de um atendimento preditivo, que utiliza dados relevantes de forma automática. Com uma base de dados unificada, é possível fornecer respostas rápidas e objetivas e independente do canal de origem das interações do cliente. Uma inovação que evita a necessidade de recomeçar o atendimento a cada interação.
Ao receberem insights em tempo real, os agentes têm condições de realizar um atendimento personalizado e eficiente. O sistema detecta o sentimento do cliente – por intermédio do tom da voz – e o contexto da interação, sugere as melhores opções de condução e colabora com informações e recomendações de como interagir no atendimento para um melhor desfecho.
Mas para otimizar uma operação com tantas peculiaridades, como realizar um projeto ágil que crie uma experiência fluída de Customer Experience nas empresas de telecom? A abordagem ideal é a implementação por fases, que permite ao parceiro de tecnologia abranger todos os processos progressivamente, o que dá à companhia resultados imediatos.
A IA Generativa já é uma realidade. As empresas que não utilizarem a tecnologia de maneira eficaz perderão competitividade em um futuro bem próximo. A decisão por um parceiro alinhado com as necessidades de CX e a forma como este projeto será implementado, se tornam um grande diferencial para a sobrevivência nos negócios.
Este projeto de transformação do atendimento vai criar um ambiente propício para o sucesso, ao aliar gestão fluída dos processos internos, treinamento e motivação dos agentes e satisfação aos consumidores. Tudo isso não é alcançado sem a utilização de IA criada especificamente para o Customer Experience.
Com esse tipo de inovação, todos os protagonistas dessa delicada cadeia de serviços conseguem realizar a tão sonhada jornada perfeita.
Para finalizar, é importante conhecer bem a empresa parceira e certificar-se de que ela tenha as melhores condições de fornecer inovação real para a mudança de paradigmas do atendimento aos consumidores de serviços de telecom.
(*) – É Regional Sales Executive da NICE (https://nice.com.br).
