Eduardo Ribeiro (*)
A recuperação de crédito é um trabalho complexo porque envolve a busca da empresa por receber o que lhe é devido, de um lado, mas também por preservar a relação com o credor, de outro. Por isso, é muito importante ter uma abordagem direta e assertiva.
A recuperação de crédito é uma das tarefas mais difíceis de uma empresa, especialmente nos tempos que estamos vivendo. Dados (alguns falando sobre aumento de inadimplência) mostram que as empresas vão precisar se reinventar para obter bons índices de retorno no trabalho de cobrança. Mas o que é preciso levar em consideração para obter esse bom desempenho?
Vamos aos fatos: as equipes operacionais seguem KPIs de performance para medir sua produtividade, como por exemplo: Tempo Médio de Atendimento (TMA), Chamados por Operador, Tempo de Silêncio etc. Levando em consideração o desgaste das chamadas de cobrança, bem como as diferentes restrições regulatórias a serem observadas, seria seguro dizer que as cobranças de dívidas podem ser um verdadeiro ambiente de teste de call center, sejam eles internos ou terceirizados.
Há alguns anos o registro de chamadas tem sido usado para fins de conformidade, monitoramento de qualidade e desempenho. A chegada da tecnologia de speech analytics (análise de dados de voz), porém, elevou o nível de produtividade da área de cobranças a um novo patamar e trouxe uma série de benefícios, até mesmo para os ambientes de call center mais exigentes.
As ferramentas de speech analytics são capazes de extrair informações estratégicas relevantes para traçar o perfil do cliente em dívida e acompanhar a performance da equipe de cobrança. A análise de fala a partir das interações entre devedores e agentes permite identificar o comportamento do cliente e sinalizar as mudanças necessárias na abordagem e no discurso para aumentar as chances de recuperação de crédito.
No topo da lista dos desafios para a cobrança está a garantia de que os agentes não violem as diretrizes definidas pelo código de conduta do cliente e pelos órgãos reguladores. O descumprimento dessas diretrizes pode acarretar multas e perda de negócios, afetando diretamente o resultado financeiro. Por meio de palavras-chave ou frases específicas, a análise de fala pode atuar como mecanismo preventivo, detectando problemas entre milhares de chamadas.
Ela permite aos supervisores isolar as chamadas que possam ser de risco potencial e tomar as medidas corretivas necessárias antes que elas se repitam.
Não é mais possível trabalhar com as tradicionais amostragens de chamadas para analisar as interações. Elas não refletem a realidade da comunicação devedor-agente. O monitoramento dos áudios utilizando ferramentas de analytics, permite um mapeamento mais assertivo da qualidade dos atendimentos.
No caso de inconsistência, os coordenadores podem detectar em tempo real a ocorrência, analisar e devolver um feedback para esse interlocutor individualmente – há soluções que produzem treinamentos personalizados, inclusive, por meio de um mix de tecnologias como inteligência artificial. Com o tempo, a aplicação de treinamentos mais focados refletirá em maior retorno de crédito com menos chamadas, além de reduzir as taxas de atritos dos agentes.
Outro benefício importante do speech analytics é a redução de ineficiências. A análise de fala avalia 100% das chamadas, economizando tempo de gerenciamento e destacando rapidamente as chamadas longas e as conversas que as impulsionam, por exemplo. Isso ajuda as organizações a melhorar fluxos de trabalho e scripts, maximizando a hora trabalhada do agente.
A tecnologia de análise de fala pode expor outras questões relevantes, como a deficiência de um serviço na filial ou loja física, ou ainda a preferência por produtos e ofertas da concorrência. Em última análise, as ferramentas de speech analytics podem ser usadas para competir por melhores portfólios e para manter o mais alto potencial da sua equipe.
E, é importante ressaltar, estão cada vez mais acessíveis a operações menores. Quem sair na frente no uso dessas tecnologias para aprimorar o desempenho logo colherá os frutos da diferenciação e resultados.
(*) – É sócio e Business Development da Evollo.
