Maíra Gracini (*)
Você já parou para pensar se, mundialmente, as pessoas são felizes no trabalho? Uma pesquisa realizada no final do ano passado pela ADP Research Institute em 25 países mostrou que o engajamento dos funcionários com o trabalho é de apenas 14%. No Brasil, esse percentual é um pouco melhor, de 18%, e cresceu quatro pontos percentuais desde a última medição realizada, em 2018. O motivo para esse crescimento? A pandemia.
As situações inéditas que estamos vivenciando no trabalho despertou atitudes positivas por parte das empresas, como a prática da empatia e a maior preocupação com a saúde mental dos seus colaboradores. Esses cuidados se reverteram em um maior comprometimento dos funcionários com a companhia. E isso pode ser o começo de uma transformação maior na cultura das organizações brasileiras, que é a de levar em consideração as percepções e os sentimentos de seus profissionais, o que chamamos de Employee Experience (EX).
O conceito de EX tem uma mentalidade organizacional focada no desenvolvimento e aprendizado constantes, impulsionada de cima para baixo. Um estudo da Deloitte com líderes de 99 países sobre capital humano mostrou que as disrupções no ambiente corporativo que acontecem com propósito, potencial e perspectiva (os três P’s) estão praticamente lado a lado da tecnologia em termos de prioridades para a digitalização do negócio.
Enquanto que 35% dos participantes consideram a implementação de novas tecnologias a ação mais importante para transformar o trabalho, 40% fazem a mesma avaliação para uma cultura baseada na adaptação, resiliência e desenvolvimento de novos comportamentos. Essa virada de chave no pensamento e atitudes das organizações levou 98% das grandes e 67% das pequenas e médias empresas a investirem em novas ferramentas e processos internos desde o início da pandemia, segundo o estudo CX Trends 2021.
Essa é uma oportunidade para refletir também sobre o upskilling, reskilling e mobilidade, três capacidades comportamentais que estão no futuro do trabalho e que, quando combinadas com plataformas de experiência do colaborador e do cliente (CX), ajudam empresas a aplicarem a disrupção de forma dinâmica e recorrente.
. Upskilling, um aprimoramento constante – É a arte de se desenvolver em uma área que já tem um certo domínio. De aperfeiçoar competências e conhecimentos em uma função que exerce com o objetivo de agregar valor para si mesmo, equipe e empresa. No atual contexto de trabalho, em que muitas equipes estão dispersas, quanto mais informações sobre um determinado tema estiverem ao alcance do colaborador, mais chances ele terá de desempenhar melhor o seu papel.
Contar com uma visão unificada sobre clientes, colaboradores ou equipes como um todo permite compreender o perfil e as necessidades de cada caso, incluindo uma visão holística de toda a jornada da pessoa no contato com a empresa, como canais mais utilizados e histórico de interação. É a chave para um modelo de trabalho avançado, mais humano e satisfatório para cada um.
. Reskilling, um ajuste de rota – Significa aprender novas habilidades para se tornar apto a realizar um trabalho diferente. De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company, cerca de 90% dos gerentes sofrem com a escassez de habilidades específicas em algumas funções, ao passo que 87% das empresas avaliam que não possuem hoje os talentos que serão necessários para um futuro cada vez mais próximo.
É em busca de preencher esse gap que organizações de todos os portes investem em ferramentas de EX e CX que promovem eficiência e colaboração entre diversas equipes e departamentos. Expandir essas soluções dentro da empresa garante aos colaboradores acesso aos dados necessários para trocar conhecimentos e experiências, de olho em novos aprendizados e na entrega de melhores resultados. Em 2020, o número de equipes de CX que utilizaram recursos de colaboração cresceu 22% em relação ao ano anterior.
. Mobilidade, a presença além dos olhos – O home office é uma mudança cultural que está afetando o mundo corporativo, a gestão das empresas e até mesmo o fluxo de talentos. Parece mesmo uma tendência irreversível, já que 78% dos brasileiros se sentem mais produtivos trabalhando remotamente, segundo uma pesquisa da Pulses, uma startup de clima organizacional.
O desafio de garantir um bom EX neste novo modelo de trabalho parece grande, mas o dinamismo da tecnologia e da conectividade provaram o contrário: com as ferramentas certas, é possível tornar essa experiência fluida e positiva. Na realidade, é possível mudar completamente o patamar de atendimento ao cliente ou colaborador, já que soluções de CX baseadas na nuvem e que rodam em dispositivos móveis permitem aos agentes de suporte fazer ‘mais com menos’, ou seja, atender com a mesma (ou ainda melhor) qualidade um volume maior de pessoas.
Assim, o ambiente de trabalho vai se moldando à era da digitalização. E os profissionais que fazem parte dele vão ganhando um protagonismo cada vez maior. O tema “felicidade no trabalho” é tão relevante para as empresas que, algumas delas, inclusive, já têm cargos como Chief Happiness Officer (CHO).
Mas o fato é que mudanças profundas na forma de pensar a jornada do colaborador estão acontecendo e, junto delas, novas tecnologias estão surgindo para viabilizar tudo isso. O resultado deverá ser de um ambiente mais flexível e, quem sabe, feliz!
(*) – É diretora sênior de Marketing da Zendesk na América Latina.
