Feedback sanduíche: por que não usar?

Gabriel Leite (*)

Os gestores têm a missão de descobrir maneiras de fornecer aos funcionários feedback de melhoria, de maneira confortável e gentil. No entanto, estudos indicam que o feedback sanduíche não funciona. E pode até ser prejudicial ao feedback dos funcionários. Por isso, vamos ver os motivos que fazem o feedback sanduíche não ser recomendado e o que pode ser feito no lugar.

O que é feedback sanduíche? – A estrutura do feedback sanduíche é composta por uma mensagem difícil no meio de duas mensagens positivas ou elogios. Ou seja, você monta um “sanduíche” com um elogio, um feedback e finaliza com mais um elogio. Mas a mensagem que verdadeiramente se deseja transmitir é o “recheio”. No feedback sanduíche que a mensagem que se desejava transmitir estava disfarçada no meio de dois elogios (um tanto superficiais)?

Por que não usar o feedback sanduíche? – Segundo estudos, o feedback sanduíche é uma técnica bem intencionada. Porém, dizer algo legal para depois dizer o que realmente se quer dizer e voltar a dizer algo legal não é eficaz. Quando o feedback sanduíche é utilizado pode acontecer duas coisas:

• O cérebro humano costuma lembrar melhor da última informação que recebemos. Por isso, é possível que o colaborador esqueça o feedback e lembre somente do elogio.
• Depois de usar o feedback sanduíche uma ou duas vezes os colaboradores podem identificar a técnica. Aí cada vez que receber um elogio o profissional ficará esperando pela “bronca” que virá a seguir.

Resumindo, a dinâmica do feedback sanduíche pode até suavizar o impacto da mensagem que se deseja transmitir, mas gera falta de confiança.

Motivos para você parar (ou nem começar) a usar o feedback sanduíche – Se você deseja criar um ambiente de trabalho saudável, esqueça o feedback sanduíche. Aliás, esqueça toda a formalidade que envolve o feedback. Aproveite e deixe de lado também a regra de que feedback é só uma ou duas vezes por ano. Um estudo aponta que 65% dos profissionais desejam mais feedback (só não querem o feedback sanduíche).

1. O colaborador recebe uma mensagem incorreta – O colaborador pode ficar confuso com a mensagem. Como são dois elogios e um aspecto a ser melhorado, pode acontecer de o colaborador entender a mensagem da forma incorreta e considerar que está tudo bem. Afinal, teve mais elogios do que críticas.
2. O Feedback sanduíche deixa a pessoa na defensiva – O escritor Joe Hirsh, autor do livro “The Feedback Fix“, afirma que ao receber um feedback negativo o cérebro humano automaticamente se coloca em modo defensivo. Portanto, algumas pessoas podem ficar tão preocupadas em se defender que não prestarão atenção no que está sendo dito.
3. Não é efetivo – O feedback sanduíche é usado para tornar mais fácil a compreensão de coisas difíceis. O formato se concentra muito em proteger os sentimentos de quem vai receber a crítica ou sugestão. Isso faz com que a comunicação fique muito formal, a mensagem soa como artificial e, consequentemente, o feedback não é efetivo.
4. Quebra a confiança – Quando você elogia alguém somente para “aliviar” a mensagem que realmente deseja transmitir, corre o risco de perder a confiança dessa pessoa. Afinal, quem recebe a mensagem nunca saberá quando está realmente sendo elogiado ou quando o elogio é sempre apenas uma estratégia para não ficar desconfortável com o feedback.
5. Atrapalha a compreensão da mensagem real – Quando expressões como “mas” e “porém” são utilizadas costumam deixar os colaboradores confusos.
   Essas palavras ou sinônimos marcam a transição do primeiro elogio para o feedback. Geralmente é nesta transição que ocorre a falta de compreensão.

Alternativas para usar no lugar do feedback sanduíche – Os ambientes que valorizam o erro, vendo-o como algo saudável são completamente diferentes. É a chamada cultura de testes, na qual as pessoas são livres para propor novas ideias, realizar testes e medir os resultados.

Isso torna o ambiente de trabalho mais saudável e a cultura do feedback é mais valorizada. Os profissionais gostam de receber sugestões que os ajudem a se desenvolver ou performar melhor. Portanto, o maior desafio para as empresas é criar esse ambiente que valoriza a cultura de testes e de feedback contínuo.

• Feedback contínuo – O feedback contínuo é uma excelente alternativa para uma cultura de desenvolvimento pessoal e profissional constante. O feedback contínuo não precisa de cerimônias. É apenas uma conversa entre líder e liderado sobre pontos de atenção e melhorias.

Como o feedback contínuo faz parte da rotina, ele é mais rápido, informal e pode até ser enviado por e-mail. Quando se torna um hábito, faz parte da rotina de maneira muito natural.

• Feedforward – Você já ouviu falar em feedforward? Sua tradução literal significa “olhar para a frente”. Sendo assim, é o oposto ao feedback, que olha para o que passou. O feedback perfeito deveria ter muito de feedforward, por ser uma sugestão ou recomendação para o futuro. Seja para realizar um comportamento ou atividade.

• Reuniões 1:1 – As reuniões 1:1,são breves e informais, são aqueles encontros em que líderes e liderados conversam individualmente sobre produtividade, pontos positivos, desafios, desenvolvimento profissional e até questões pessoais. A periodicidade do one on one pode ser semanal, quinzenal ou até mensal. Novamente a regularidade é ponto a favor. Como a reunião é realizada regularmente não gera nenhuma ansiedade, preocupação ou insegurança. Como é o caso do feedback sanduíche.

• Método da Netflix (Começar, Parar e Continuar) – Nesse tipo de feedback, os colaboradores são orientados por seus colegas sobre o que devem parar, começar ou continuar a fazer. Então, aqui estão três perguntas desse método de feedback:

• O que você deve parar de fazer?
• O que você deve começar a fazer?
• O que você deve continuar a fazer?

Agora você já sabe que o feedback sanduíche não funciona. No entanto, as pessoas esperam por feedbacks. Mas, isso tem que ser algo contínuo.
Não dá pra guardar feedbacks ao longo de um ano para compartilhar tudo de uma vez só. Até porque feedback é sobre o que passou e ninguém pode mudar o passado.

(*) – Professor e publicitário por formação, pós em marketing digital, é cofundador e CMO da Feedz, HRtech que oferece uma plataforma completa para desempenho de colaboradores.