Afonso Morais (*)
Muito se fala que um dos maiores problemas para as empresas é realizar um serviço ou vender um produto e não receber por isso, mas, é importante acrescentar que também é um grande problema perder um bom cliente por não saber cobrar.
Hoje, em um cenário pós-pandêmico, é fundamental ter muito cuidado em relação a questão das cobranças. As empresas, quando não tem como o seu trabalho principal a prestação serviços de cobrança ou quando não terceirizam esse serviço, podem cometer vários erros de gestão dos valores devidos, e assim o não conseguem diminuir a inadimplência para um índice aceitável ao seu negócio.
Para poder identificar possíveis falhas nas cobranças realizadas pelas empresas, elenquei alguns dos principais erros que são cometidos:
- – Não ter estratégias de gestão de cobrança – Para trazer bons resultados, a gestão de cobrança precisa ser feita de maneira estruturada. Se não há um padrão a respeito de como a tarefa deve acontecer, diversas oportunidades são desperdiçadas. Uma dívida, por exemplo, pode levar tempo demais para ser cobrada, o que prejudica o negócio.
- – Desconhecer as informações do cliente – Para uma cobrança efetiva o negociador precisa saber o caminho para entrar em contato com o devedor de maneira efetiva, também deve ter claro dados como o valor devido e as propostas que pode apresentar ao devedor. Para isso é fundamental dados atualizado.
- – Não ter um CRM com recursos de negociação – Ainda em relação aos dados, é preciso que eles estejam centralizados. A falta de um CRM é um erro a ser evitado, pois com ele se poderá centralizar todas as informações e ter acesso previamente. Todas as empresas especializadas, coletam o máximo de dados a respeito do cliente, como o e-mail e telefone, e mantenha-os sempre atualizados.
- – Não ter automatização de processos – a cobrança não deve ser mecânica, porque realizar processos de maneira totalmente manual leva à perda de tempo, oportunidades e dinheiro. É preciso usar a tecnologia, mas cuidado para que ela esteja realmente ajudado e não prejudicando as negociações.
- – Falta de script desenvolvido – antes de uma cobrança é fundamental desenvolver um bom script, isso alinhará a ações, também é importante levar em conta possíveis respostas a serem dadas pelos clientes e ter um manual de boas práticas de atendimento.
- – Apresentar opções viáveis na negociação – de nada adianta fechar um acordo se sabe que o mesmo não será cumprido. É fundamental apresentar soluções que estejam de acordo com as possibilidades de pagamento do cliente inadimplente. Hoje muitas empresas já ajudam o cliente a se organizar financeiramente, pois isso garante uma melhor recuperação.
- – Equipe de cobrança não capacitada – Lidar com cliente em situação devedora demanda cuidados, precisando ser os profissionais qualificados e aptos para as mais variadas respostas e situações dos clientes.
- – Analisar apenas o valor recuperado – Com certeza é importante levar em conta valor recuperado pela campanha de cobrança. Mas, por mais que esse seja o mais importante, usar apenas esse ponto de avaliaçãoé um erro que deve ser combatido. Se as dívidas eram muito grandes, é natural que o valor recuperado seja maior.
Entretanto, não é por causa disso que a campanha atingiu as expectativas pontuais. Também é preciso medir a taxa de contato com a pessoa certa (CPC) e os custos em geral. São vários itens que devem ser levados em conta na hora da cobrança e erros levam a muitas perdas financeiras, por isso é recomendado sempre a parceria com uma empresa especializada em recuperação de créditos.
As empresas de renegociação têm o caminho mais curto para recuperar valores, possibilitando um bom fluxo de caixa e somente em último caso a judicialização da cobrança.
(*) – Fundador e CEO da Morais Advogados Associados e advogados especializado em Recuperação de Crédito e Fraudes digitais.
