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CX: migrando a satisfação do cliente para o nível de “Customer Love”

em Destaques
quarta-feira, 10 de abril de 2024

Cezar Cunha (*)

No universo corporativo, a jornada da Experiência do Cliente (CX, do inglês Customer Experience) transcendeu sua essência inicial, moldando-se em um vetor crucial para o sucesso contínuo. Minha recente participação no Experience 24, evento da Medallia nos Estados Unidos, ofereceu insights transformadores.

Um destaque foi a apresentação de Fred Reichheld, o pioneiro por trás do Net Promoter Score (NPS), que nos guiou por uma odisséia do CX até o nível do “Customer Love” (CL).
Reichheld destacou que “não basta mais satisfazer os clientes, pois é necessário encantá-los, criar laços emocionais genuínos que vão além da relação comercial”.

Ele argumenta que a evolução da estratégia de CX não é apenas uma questão de excelência operacional, mas sim uma abordagem centrada no cliente para gerar avanços significativos às organizações.

. Dados de Mercado reforçam a importância da Maturidade em CX – Uma pesquisa realizada em 2023 pelo Boston Consulting Group (BCG), intitulada “Building Customer Experience for the Future”, aponta que as empresas líderes em Experiência do Cliente obtêm crescimento até 190% maior do que a média em três anos.

O número reforça a importância crítica de intensificar a maturidade dos programas de CX e adotar abordagens mais sofisticadas que proporcionam a migração do satisfatório para o “Customer Love”. Isso significa que as empresas engajadas nesta evolução não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também impulsionam o crescimento e a lucratividade.

. Benefícios de evoluir para “Amor do Cliente”- Os sinais de CL são fundamentais para avaliação do progresso operacional e de negócios das empresas, justificando investimentos e refinando as estratégias com base no feedback do cliente. Isso requer uma abordagem holística que leve em consideração o potencial vitalício e de referência do cliente.

É neste cenário que as empresas devem se comprometer em elevar a maturidade dos programas de CL, transformando sua experiência e seu relacionamento com o cliente em elementos estratégicos e personalizados. Ao adotar práticas inovadoras focadas no “Customer Love”, é possível:

  • ampliar a eficiência operacional
  • impulsionar o desempenho com base em métricas-chave
  • garantir o retorno positivo sobre o investimento.

Dessa forma, a partir da personalização em Customer Love, as organizações transcendem a mera satisfação do cliente e passam a superar as expectativas do cliente, promovendo uma satisfação e fidelidade duradouras. Isso é essencial tanto para construir relacionamentos sólidos com os clientes, quanto para garantir o crescimento e a lucratividade a longo prazo.

Como estamos em uma época de concorrência acirrada e de constante evolução das exigências dos clientes, investir em programas de CX de alto nível não é mais uma opção, mas sim um imperativo estratégico que fará as empresas entenderem e, principalmente, enfrentarem os desafios para conquistar o “Amor do Cliente”.

O horizonte do CX está em constante expansão, desafiando-nos a reimaginar nossas estratégias e práticas. À medida que avançamos para um futuro onde o “Customer Love” se torna o ápice da experiência, é imperativo que adotemos uma postura proativa, inovadora e profundamente enraizada na empatia e no entendimento genuíno das necessidades e desejos.

Por fim, esta jornada não é apenas sobre transcender expectativas, mas sobre redefinir os paradigmas de valor e relacionamento no âmbito empresarial. O caminho é complexo e exigente, porém, se torna o mais gratificante ao envolver não apenas a lealdade, mas uma parceria duradoura baseada na confiança mútua e no respeito incondicional.

(*) – É Consultor de Business Experience da V8.TECH.