Rodrigo Wiethorn (*)
A melhor forma de conquistar os seus clientes é através do conteúdo humanizado e exclusivo e você pode contar com a Persona para te ajudar com isso! Quer se tornar uma empresa customer centric e atender os seus clientes com a exclusividade que eles buscam? Então chegou a hora de você criar a sua Persona.
Com essa ferramenta do marketing, você conseguirá entender quem é o cliente ideal da sua empresa e conhecê-lo de forma mais profunda e, com isso, entregar tudo aquilo que ele está buscando e da forma que ele está buscando. A Persona é um personagem semi-ficcional, criado com base nos dados da sua audiência. Ela representará os diferentes tipos de clientes que adquirem ou podem adquirir os produtos ou serviços comercializados pela sua empresa.
Esses personagens ajudarão a sua marca a ter um olhar mais humanizado e menos mecânico com a sua clientela, uma vez que você conseguirá entender as suas dores e os seus desejos, e conseguirá atendê-los de forma mais eficiente. Mas não confunda: a persona é diferente do público-alvo. Nesse último grupo, as informações levantadas são um pouco mais genéricas, já que a proposta é entender uma parcela do mercado de forma mais ampla, apenas para ter um direcionamento de para quem você está comunicando.
Com o estudo de Persona você buscará entender um pouco mais a fundo sobre a história de vida do seu cliente ideal, quais são as dificuldades dele, seu maior sonho, seus hobbies e interesses, o que gosta de consumir. Claro que sem deixar de fora os dados demográficos que também são utilizados no mapeamento do público-alvo, como idade, gênero e faixa salarial, por exemplo.
A Persona ajudará a sua empresa a ter um direcionamento maior em suas campanhas de comunicação, já que, sabendo como essas pessoas se comportam, o que elas gostam ou não e o que elas estão precisando naquele momento, você consegue atingi-las e entregá-las exatamente o que elas procuram.
A brand persona também te ajudará a conversar com o seu cliente ideal da melhor maneira, e quando falamos isso, nós não estamos falando apenas de linguagem, mas também a maneira como você articula as informações que são transmitidas. Uma tendência do comportamento do consumidor moderno é rejeitar mensagens genéricas e que sejam direcionadas para todas as pessoas.
As pessoas estão buscando exclusividade, elas querem sentir que a empresa está dialogando diretamente com elas e que estão ali para tirar as suas dúvidas e atendê-las sempre que for necessário. Criar uma Persona para o seu negócio te ajudará também a ver um propósito no que está sendo produzido. Você conseguirá visualizar para quem você está prestando os seus serviços e de que maneira você pode ajudar essas pessoas.
Essa ferramenta também te ajudará a ter mais empatia com os seus clientes, já que você não estará disponibilizando serviços para você ou para a sua equipe interna, e sim para pessoas singulares que possuem diferentes perfis e necessidades.
Como Construir uma Persona? – Agora que você já sabe o que é uma Persona e como ela pode beneficiar a sua empresa, está na hora de aprender como você pode fazer isso. Existem três etapas fundamentais para a criação de uma brand persona coesa e que te ajudará a mapear o seu cliente ideal, são elas a coleta de dados, a análise desses dados coletados e, por fim, a estruturação da persona.
- – Coleta de Dados – É um passo fundamental para que você consiga criar o seu personagem semi-ficcional. Lembre-se desse termo porque é em cima dele que trabalharemos. Um personagem semi-ficcional indica que nem tudo em sua construção é baseado em imaginação ou achismos.
Nesse caso, todos os dados coletados para a criação da sua Persona precisarão ser verdadeiros e advindos de pessoas reais! Você pode fazer esse levantamento de diversas formas e a mais conhecida delas é através de uma entrevista. Assim, você conseguirá conversar com o seu cliente e captar informações importantes. Caso você ainda não tenha nenhum cliente e esteja na fase de estruturação da sua empresa, imagine qual seria o público que você gostaria de atender no seu negócio.
Assim que você fizer esse recorte, busque por pessoas que se encaixam nessas características. Você também pode fazer o uso de algumas ferramentas, como o Facebook Insights. Os dados coletados por lá terão uma aplicação melhor para a construção de público-alvo, mas esse já pode ser um pontapé caso você esteja construindo a sua persona pela primeira vez.
Algumas informações que você pode buscar entender são os interesses, objetivos implícitos e explícitos, pontos de dor, objeções, fontes de informação e marcas que influenciam esse cliente ideal. Quanto maior o número de informações pertinentes, melhor.
- – Análise dos Dados – Depois de coletar todas essas informações através de entrevistas com alguns clientes, você precisará entender quais são as informações que se repetem e conectá-las de maneira a compreender de que forma você poderá ajudar a sua Persona. Algumas dessas informações repetidas poderão ser em relação a idade ou ocupação ou, se você tiver uma sorte maior, até os hábitos de vida do seu cliente perfeito poderão ser similares.
Caso você ainda não tenha conseguido estabelecer um padrão entre as respostas, então esse é um indicativo de que você deve conduzir mais entrevistas para que você seja capaz de identificar algum ponto em comum entre elas para que o seu personagem seja o mais completo e fiel possível.
- – Estruturação da Persona – Após cruzar todas as informações coletadas e encontrar um ponto em comum entre elas, está na hora de colocar a mão na massa e estruturar a sua Persona. Nessa etapa você precisará criar um nome e um rosto para esse personagem, então use e abuse da sua criatividade!
Se essa for a sua primeira vez criando uma Persona, foque em apenas uma, dessa forma você evita de se confundir com as segmentações e também consegue dar uma atenção maior nas estratégias voltadas para esse público. Não se esqueça de tornar a sua brand persona o mais próximo possível dos clientes que você conheceu durante a sua entrevista.
Vamos te dar um exemplo fictício de persona para que você consiga visualizar como essas informações devem ser estruturadas:
Luana tem 20 anos e está cursando o 5º período do curso de Jornalismo na Universidade Federal da Bahia (UFBA). Ela está em um relacionamento sério há 4 anos e divide um apartamento com uma colega de faculdade na capital baiana. Além de estudante, ela também é estagiária na TV local, a Rede Bahia. Apesar disso, Luana ainda depende financeiramente de seus pais, que possuem uma renda média mensal de R$5 mil reais.
Seus planos para quando estiver graduada é se tornar âncora dessa mesma empresa que está estagiando no momento, por isso tem vontade de fazer mais cursos extracurriculares de oratória e performance em frente às câmeras. Luana está buscando por empresas que oferecem esses cursos e que, de preferência, aconteçam aos finais de semana. Mesmo que seja um exemplo super curto e objetivo, você já consegue visualizar o que é necessário para a construção da sua própria persona.
Se você está buscando atender os seus clientes de forma mais assertiva, melhor direcionada e com um olhar humanizado, você precisa criar uma Persona. É com ela que você entenderá quais são as dores, gostos e hobbies do seu público, dentre inúmeras outras questões mais aprofundadas que te ajudarão a conhecer o seu público ideal.
A Persona ajudará a elevar o nível da sua empresa para outro patamar e garantir que os seus clientes estejam satisfeitos com o atendimento recebido e, principalmente, com as aquisições feitas na sua empresa e consequentemente se tornarão clientes fiéis.
(*) – É Administrador de Empresas pela UFSC, prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC, é COO da Hostinger Brasil (www.hostinger.com.br).
