Como transformar um CSC em um centro de excelência digital

Anfrísio Souza (*)

Neste mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, ainda há empresas que enfrentam o desafio do gerenciamento de grandes volumes de dados e métodos manuais que demandam tempo e, além disso, ainda correm grande risco de erros durante o processo de análise desses dados – fato que não é nada produtivo e efetivo para uma organização.

Por outro lado, há corporações que há muito entenderam a importância da agilidade na análise criteriosa dos dados para traçar novas estratégias e, por isso, adotaram modelos de gestão mais eficientes, menos complexos e que podem ser facilmente adaptados em organizações dos mais diversos segmentos e portes.

Para estas instituições, os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) têm sido a melhor resposta, principalmente com a crise econômica global, a recessão, os déficits e as reduções orçamentárias.

  • Centro de conhecimento – Um CSC mais maduro pode se transformar em um Centro de Excelência Digital (CoE). Para que ele se torne essa referência, é necessário mais que bons indicadores de desempenho. Esse modo de trabalho precisa se antecipar às demandas das unidades gerando melhorias nos processos. E uma das formas de atingir esse objetivo é investindo na comunicação.

É preciso que todos os colaboradores tenham consciência da importância da evolução da centralização dos serviços compartilhados, o que torna a comunicação tão relevante. Ações estratégicas que aumentem a transparência do sistema são fundamentais para fortalecer a imagem do CSC como um parceiro que alavanca negócios e não somente para agilizar processos.

O grande objetivo do CSC é ser uma unidade organizacional voltada à criação de estratégias para auxiliar na gestão do conhecimento, o que contribui para que a empresa tenha uma visão macro do negócio. Além de ajudar na inovação contínua gerando vantagem competitiva.

Para que um CSC se torne um Centro de Excelência Digital, é preciso avaliar a evolução que os Centros de Serviços Compartilhados tiveram ao longo do tempo. O CSC começou com uma centralização de processos, ganhou sofisticação de conhecimento e chegou a um determinado nível que exigiu processos mais avançados.

Ou seja, saiu de metodologias muito transacionais, operacionais básicas, como folha de pagamento, contas a pagar e a receber e chegou a uma posição de receber e oferecer serviços cada vez mais digitais e funções estratégicas. Podem ser atividades, por exemplo, de e-commerce, serviços de marketing digital, entre outros.

Um Centro de Excelência Digital nada mais é que desenvolver soluções e conhecimentos essenciais em toda a empresa. Esse conhecimento digital vem das pessoas que formam o CSC e elas são elemento central para que todo processo das informações que trafegam por ele sejam consistentes e transformadas em dados estratégicos.

Então, quais são os drivers para um Centro de Excelência Digital? Entre os principais fatores estão, na verdade, os mesmos dois pontos que normalmente levam a mudanças em muitas organizações: 1) Experiência do Cliente – Desejo de fornecer a mesma experiência do usuário em todos os canais e pontos de contato da organização; 2) Eficiência Operacional – O esforço para otimizar as operações e reduzir custos indiretos onerosos em tempo, capital humano e recursos financeiros.

  • Passos para a transformação – Para transformar um CSC em um Centro de Excelência Digital são necessários três passos: ‘transformação digital’, ‘preparação de pessoas e novas habilidades’ e ‘governança com os processos do negócio’. A primeira medida está justamente na transformação digital que tem uma definição única para cada empresa no que se refere a aplicação de tecnologias, como RPA, Inteligência Artificial e Machine Learning.

É preciso ter esse roadmap de automação. O passo seguinte é algo mais analítico onde pessoas com visão mais criteriosa terão um papel importantíssimo, pois o aprendizado de novas habilidades e competências, a capacidade de adaptação para o exercício de novas funções serão demandadas. Por último, é a governança com os negócios, como contribuir para gerar mais valor para o coletivo.

“A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”. Esta célebre frase de Albert Einstein é uma inspiração para todos que seguem o sonho de fazer sempre o melhor, de se transformar, independentemente do setor de atuação. E este conceito se encaixa perfeitamente quando o tema é a mudança de cultura e de mindset como agentes de influência na jornada de transformação do CSC em um Centro de Excelência.

O CSC não é mais operacional, transacional. Ele alcançou um nível tático que tem gerado valores importantes para o cliente (interno e externo) e experiência para toda a cadeia, porque passou a ser uma plataforma omnichannel, inteligente e preditiva. Conta com uma camada externa de experiência baseada em autosserviço, simples e intuitiva. E outra interna baseada em inteligência de processos e automação.

As pessoas que compõem o CSC não estão ali para resolver problemas. Será um time não mais orientado à entrega do serviço, mas de soluções e experiências que geram valor para os clientes.

(*) – É Membro do Conselho Administrativo da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC).

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