Dados mostram que conquistar um novo cliente custa até 25 vezes mais do que manter um atual; especialista Fernanda Tochetto explica como a comunicação estratégica e o clienteling transformam o relacionamento em um ativo financeiro
Empresas estão deixando de fechar negócios não por preço ou concorrência, mas pela forma como se comunicam com seus clientes. Dados da Harvard Business Review indicam que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um atual. Ao mesmo tempo, levantamento da PwC mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na compra — o que reforça o papel da comunicação como vetor de resultado.
A psicóloga e empresária Fernanda Tochetto, fundadora do Tittanium Club, afirma que a principal falha está na ausência de relacionamento estruturado. “Muitas empresas acreditam que perdem clientes para concorrentes, mas na prática perdem por não se relacionarem. Quem lembra, cuida e gera conexão continua vendendo”, diz. O erro começa na forma como os empresários conduzem suas interações. “O erro mais comum é focar na transação e esquecer da pessoa. Quando o relacionamento não é construído, a venda não se sustenta”, afirma.
Improviso, falta de clareza e foco no produto travam vendas – Entre os principais entraves estão a comunicação improvisada, mensagens pouco claras e abordagens centradas na própria empresa. Na prática, isso se traduz em propostas genéricas, dificuldade de entendimento do cliente e baixa conversão.
“Acreditar que produto e preço são suficientes para fidelizar é um equívoco. O que sustenta a relação é o vínculo que se constrói com o cliente”, diz. Esse cenário ajuda a explicar por que consumidores deixam de comprar mesmo após o primeiro contato. Segundo a Zendesk, mais de 60% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência negativa, muitas vezes relacionada à comunicação.
Relacionamento como ativo estratégico – A construção de relacionamento com clientes, prática conhecida como clienteling, tem ganhado espaço como estratégia de crescimento. O conceito parte da ideia de que o vínculo com o cliente é um ativo que não pode ser replicado. “Produtos podem ser copiados, mas a forma como você se conecta com o cliente não. Esse vínculo é um ativo invisível dentro do negócio”, afirma.
Além de reduzir custos, a estratégia também amplia a receita. Estudo da McKinsey & Company aponta que empresas que investem em personalização podem elevar o faturamento entre 10% e 15%. “Quando você entende o cliente, suas preferências e como ele gosta de ser tratado, aumenta a chance de ele comprar mais, pagar mais e indicar”, diz.
Experiência e personalização elevam percepção de valor – A comunicação também influencia diretamente o posicionamento da empresa. Negócios que estruturam experiências e personalizam a relação com o cliente tendem a operar com maior valor agregado. “O valor não está só no produto, mas na experiência e na personalização. É isso que diferencia e sustenta o crescimento”, afirma.
Esse tipo de abordagem também contribui para indicações espontâneas, consideradas uma das formas mais eficientes de aquisição de clientes. “Quando o cliente tem resultado e se sente conectado, ele indica sem você pedir. Essa é uma venda que acontece nos bastidores”, diz.
Comunicação exige estratégia mesmo com avanço da tecnologia – Apesar do avanço das ferramentas digitais, a especialista alerta para o uso inadequado da tecnologia na comunicação com clientes. “A tecnologia pode apoiar, mas não substitui o relacionamento. A conexão ainda depende da intenção e da forma como você se comunica”, afirma. Na prática, empresas que automatizam sem estratégia tendem a perder proximidade e relevância na relação com o cliente.
A comunicação deixou de ser apenas suporte comercial e passou a ocupar um papel estrutural nos resultados das empresas. Negócios que organizam sua comunicação com clareza, escuta e intencionalidade conseguem fortalecer vínculos, aumentar conversão e sustentar crescimento, enquanto aqueles que mantêm abordagens genéricas seguem expostos à perda recorrente de oportunidades.
Marcas querem ser influencers e influencers querem ser marcas – Jornal Empresas & Negócios
