José Barletta (*)
Qual é o grande impacto trazido pela transformação digital para as nossas vidas?
Entre as muitas respostas possíveis, uma que precisa ser considerada é a possibilidade de estarmos “em todo lugar e em diferentes formas”. Afinal de contas, é justamente essa a ideia por trás deste mundo cada vez mais híbrido, com a rotina virtual e real dividindo nossas atenções e, consequentemente, a forma como fazemos nossos pagamentos.
Impulsionados pela ascensão de novas tecnologias e de novas aplicações, adquirimos uma mobilidade que nos permite trabalhar em casa, na rua ou no escritório, estudar fora das escolas e, claro, fazer compras em lojas físicas ou virtuais – e até mesmo mesclar o on-line e o off-line em um mesmo pedido. Mas o que essa realidade significa, por exemplo, para nossos meios de pagamento?
De maneira geral, é possível dizer que o grande impacto provocado pelo misto real-digital à indústria de pagamentos é a necessidade de se reinventar de maneira ágil, diminuindo cada vez mais qualquer tipo de atrito ou dificuldade que as pessoas tenham na hora de fechar suas compras. A velha maquininha do passado já não cabe na vontade do consumidor.
Hoje as pessoas querem ser capazes de pagar do jeito que quiserem: com cartão, por aproximação, via relógio inteligente, QR Code, por reconhecimento facial ou pela sua (simples) presença numa loja física, virtual ou em um mundo 100% virtualizado e de avatares. Não por acaso, segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), os meios de pagamentos digitais ganharam força durante a pandemia.
O estudo indica que 67% dos compradores relataram mudanças nas formas de pagamento em decorrência da pandemia, com destaque para o crescimento na adoção de carteiras e apps digitais, e de opções contactless com cartão de crédito e débito via aproximação.
Em função destas mudanças, as lojas físicas estão demandando terminais de pagamentos mais inteligente, mais rápidos e amigáveis, e que caminhem com a rapidez da transformação digital, simplificando as operações e otimizando os investimentos que são feitos. E o trabalho dos líderes, portanto, é cada vez mais antecipar as tendências e desenhar jornadas e serviços que sejam capazes de evoluir, entregando o que as pessoas realmente querem.
Mas como fazer isso? A resposta está, também, na adoção de novas tecnologias e conceitos de pagamentos nas lojas físicas e virtuais. Hoje, graças à conceitos como Plataformas de Serviços, Big Data, e à chegada dos terminais Android no mundo físico, estamos caminhando cada vez mais rápido rumo ao desenvolvimento de experiências verdadeiramente pensadas para os consumidores do mundo atual.
Não tem como negar que, nas lojas físicas, os terminais Android chegaram para ficar, e que a tendência é que ganhem mais e mais participação de mercado – e os lojistas irão demandar mais terminais com este tipo de sistema operacional de seus adquirentes. Terminais tradicionais vão continuar existindo porque são mais baratos e ainda é porta de entrada para os lojistas.
O ponto é que o terminal de pagamentos é um espaço de convergência entre as várias aplicações que o lojista utiliza e a capacidade de se pagar uma transação de forma segura. À medida que os clientes exigem que suas experiências caminhem para este modelo fígital, com a convergência do físico e digital, mais importante é que os sistemas e terminais de pagamento também sejam capazes de oferecer saídas que colaborem para a construção de um ambiente de real valor agregado.
Entre outras missões, temos de pensar como os consumidores interagem com a tecnologia. Precisamos não apenas acompanhar as mudanças, como também ser capazes de antecipá-las. Somente assim conseguiremos entregar experiências de compras únicas, inovadoras e que atendam às necessidades dos clientes dentro e fora das lojas. O foco da indústria precisa estar concentrado nas reivindicações dos clientes.
Em tempos de incerteza e volatilidade, a inovação está sempre trazendo oportunidades e desafios. Este é o caso do mundo híbrido aplicado aos meios de pagamento. Com a mobilidade da Nuvem e a inteligência do Analytics, as operações podem ser mais rápidas, precisas, seguras e geradoras de valor. Resta saber, porém, quem saberá identificar o que os clientes querem para oferecer soluções verdadeiramente preparadas para entregar tudo isso.
É hora de entender que os meios de pagamentos precisam também ser parte da jornada, e não apenas o fim da ação.
(*) – É Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da Ingenico para a América Latina.
