Trocas e devoluções sempre irão ocorrer no varejo virtual, já que os consumidores não têm acesso direto ao produto para verificar seu real tamanho e qualidade. Com isso em mente, é importante o e-commerce possuir uma boa estratégia de logística reversa.
De acordo com levantamento da Genius Returns, startup de automação de logística reversa, 96% dos consumidores comprariam novamente com base em uma experiência de devolução fácil.
Contudo, é importante que o lojista fique atento e evite ter um número alto de devoluções, pois isso pode gerar impactos no negócio, como a desistência da compra pelo cliente.
Prova disso é que, segundo a pesquisa da plataforma, em 2020, 44% dos consumidores deixaram de finalizar a compra por achar que a devolução seria complicada.
Pensando nisso, Mauricio Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns, destaca os principais cuidados que podem evitar pedidos de trocas e devoluções no e-commerce e diminuir seus impactos quando eles forem inevitáveis.
- – Crie expectativas reais – As vendas online facilitam muito o processo de compra, entretanto, a distância entre o consumidor e a mercadoria pode ocasionar problemas referentes à percepção da qualidade do produto.
É comum encontrarmos clientes atraídos por lojas que descrevem seus itens de maneira exagerada ou que prometem funções muitas vezes não desempenhadas da maneira esperada.
A melhor forma de evitar que essas devoluções aconteçam está no equilíbrio entre o que o marketing externa e a realidade do produto. Estabelecer uma relação de confiança com os clientes é fundamental e essa confiança também passa pelo alinhamento de expectativas.
- – Facilite escolhas certas – Sem a possibilidade de experimentar, ver e tocar o produto, as chances de errar na escolha do tamanho ou de não ter todas as informações necessárias para uma decisão de compra segura são grandes, o que pode gerar conflitos e muitos pedidos de troca ou devolução.
Para evitar que isso aconteça, é importante enriquecer o site do seu negócio com o máximo de informações detalhadas e precisas sobre os produtos ofertados, além de recursos visuais, como fotos e vídeos, em diferentes ângulos, para que os clientes tenham uma noção mais aproximada do que estão adquirindo.
No caso de roupas, lojas com manequins virtuais, que ajudam a simular o melhor tamanho das peças, conforme as medidas indicadas pelo consumidor, também são um diferencial.
- – Invista em logísticas eficientes – Mesmo com todos os cuidados, pedidos de trocas ou devoluções são inevitáveis. Esse aspecto do negócio não pode ser uma dor de cabeça, nem para o empreendedor e nem para o cliente.
A logística reversa é parte fundamental do pós-venda e deve-se buscar soluções que tornem esse processo menos custoso e burocrático, gerando mais agilidade e eficiência, o que é bom para ambos os lados.
Plataformas de automação encurtam os prazos da logística reversa, gerando maior satisfação e fidelização, e também diminuem os custos desses processos, amenizando o impacto que as trocas e devoluções têm sobre os resultados do negócio.
Um e-commerce precisa avaliar constantemente sua performance e identificar as falhas e oportunidades de aprimoramento.
Isso pode inclusive transformar a logística reversa em um processo positivo para a jornada do consumidor, afinal, quando erros são corrigidos, aumentam as chances de fidelização e até mesmo de recompra. – Fonte e mais informações: (www.geniusreturns.com.br).
