Renan Cardarello (*)
O UX, ou user experience (experiência do usuário), é um termo que está em voga há bastante tempo no escopo do marketing digital. Geralmente, num primeiro momento, ele costuma ser associado aos sites e conteúdos do meio digital. Contudo, várias marcas o utilizam fora do seu ambiente virtual, apresentando todo um planejamento e estratégias de UX focadas nos seus espaços físicos.
Quando bem-feito, esse trabalho pode elevar a fidelidade e a memorabilidade da marca na mente dos seus clientes, o que acaba por tornar essa área num setor bem estratégico, com grande potencial de crescimento e, portanto, interesse para investimento. Quando falamos sobre experiências memoráveis e que causam um sentimento de surpresa em seu encontro, muito provavelmente alguma marca surge em nossa mente.
Imagine a situação hipotética: você está com pressa e precisando redigir algum documento para algum fim que seja de seu interesse e, do nada, seu desktop não envia mais informações visuais para o monitor. Nessa situação, começar a procurar por lojas físicas que oferecem um serviço de manutenção é, quase que perfeitamente, a rota de pensamento pela qual a maioria das pessoas passa.
Contudo, nas lojas físicas em que você vai, todas dizem que o possível problema que está ocorrendo é algo que exige um pouco mais de atenção técnica, e pode levar semanas até que sua máquina volte do espaço onde os profissionais trabalham com as manutenções.
Então, nesse cenário, ao buscar por lojas especializadas, você chega a tentar o diálogo com algumas outras, mas todas possuem o mesmo sistema de funcionamento.
Desesperador, correto? Então, você finalmente descobre um estabelecimento que, além de executar o serviço que precisa, também oferece a incrível experiência de buscar e trazer de volta seu PC. Solucionando sua dor de cabeça com apenas um dia útil, pegando o desktop na manhã de um dia e devolvendo no outro; apresentando uma “uberização” do serviço para que não haja a necessidade do cliente de deslocamento até o espaço físico da loja e, por fim, com a cobrança de um preço justo.
A partir dessa experiência, que resultado eles conseguiriam se não a completa lealdade do cliente, uma vez que esse foi o primeiro contato do usuário com esse tipo de serviço inovador e muito conveniente? Da mesma forma, várias outras marcas e negócios podem tirar proveito da ideia de causar uma boa primeira impressão, inovando através do método/produto e, com isso, proporcionando uma experiência muito boa a seus clientes, efetuada com todo o suporte necessário para a ação, fidelizando, assim, cada vez novos consumidores e os transformando em possíveis propagadores da marca.
Apesar do exemplo acima citado ser um caso bem específico e para uma área bem nichada, que é a de computadores, o mesmo pode ser feito para inúmeros outros itens. O ponto principal é tentar inovar nessa experiência do cliente com uma abordagem diferente.
Para lojas físicas, imagine o seguinte estabelecimento: um espaço com estética bem planejada, com cores que se comunicam com a identidade visual apresentada nos canais da marca, com um planejamento feito e pensando, justamente, na rota que os clientes geralmente fazem, apresentando um ambiente não só climatizado, mas também com essências.
E um trabalho de aromaterapia, atendentes que são informados sobre o assunto e comunicativos (com treinamento sobre como falar com o cliente e tom de voz da marca explicado), com formas de testar o produto antes da conversão final e, após isso tudo, apresentam um serviço de pós-venda que tenta resolver os problemas apresentados pelos clientes de maneira rápida, prática e sem muito custo de tempo.
Isso tudo traz a importância de se colocar no lugar do cliente. Entenda onde você pode tentar inovar e planeje como é possível causar uma primeira impressão memorável e que consiga criar uma UX de outro mundo. Não pense que os usuários devem ter uma experiência planejada apenas nos meios digitais, pois sua marca pode perder uma série de oportunidades que favoreçam seu crescimento e prosperidade no segmento atuado.
(*) – É CEO da iOBEE, Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia (https://iobee.com.br/).
