Ricardo Ferreira (*)
No Brasil, os bancos tradicionais enfrentam grandes desafios, como as mudanças no comportamento do consumidor, uma economia que ainda se recupera dos impactos da COVID-19, a chegada dos bancos digitais, e novas questões regulatórias, que, ao mesmo tempo que abrem novas oportunidades e modelos de negócio, acirram ainda mais a competição. Neste ambiente cada vez mais complexo, os bancos brasileiros têm a chance de reagir investindo ainda mais em programas de transformação digital.
Inteligência Artificial (IA), analytics e tecnologias de automação oferecem oportunidades para transformar a experiência do consumidor e automatizar processos. Com essas ferramentas, os bancos podem turbinar suas operações e entregar insights e dados relevantes no momento e na velocidade certa para as pessoas certas, otimizando e acelerando os processos de tomada de decisão.
No centro desta transformação estão os dados. A coleta, o gerenciamento, a interpretação e a proteção adequadas de dados serão os principais fatores que vão impulsionar o crescimento dos bancos, vamos falar de cinco tendências de dados que podem definir o futuro do setor bancário.
- Modelos operacionais digitais sob medida para a experiência do consumidor moderno
A agilidade que as novas tecnologias, permitem aos bancos lançarem novos produtos, ampliar o contato com o cliente, melhorar a eficiência dos processos de negócio, e melhorar a conectividade com parceiros do ecossistema em tempo recorde. Um exemplo são os protocolos de Open Finance, em que o usuário pode consentir em compartilhar dados pessoais e financeiros entre as instituições do mesmo ecossistema, obtendo assim mais valor, benefícios e inovação.
Segundo um relatório da Open Banking Excellence (OBE), nos dois anos desde a implementação do sistema no país já foram registrados 22 milhões de consentimentos para compartilhamento de dados entre clientes e as instituições financeiras participantes.
Obter insights constantes sobre a experiência do cliente é a melhor maneira de aprimorar a própria experiência e, consequentemente, gerar fidelidade. Para isso, os bancos devem reavaliar seus modelos operacionais e investir em integração de dados, processos mais eficientes, tempo de respostas mais ágeis e criação de plataformas “plug & play”.
- Prevenção contra fraudes e ciberataques continuará sendo prioridade
A segurança cibernética continuará sendo uma prioridade para os bancos brasileiros para os próximos anos e as instituições financeiras têm investido muito em segurança. Por outro lado, apesar de todas as medidas tomadas pelas instituições, a maior vulnerabilidade ainda recai sob o cliente, que está mais suscetível à golpes e fraudes por meio de dispositivos móveis. Do mesmo modo, fintechs que buscam parcerias com bancos precisam se preparar para cumprir as complexas obrigações regulatórias, de segurança cibernética e de gerenciamento de riscos dos bancos.
O desafio permanece em proteger o usuário de fraudes e golpes, uma vez que celulares não são invulneráveis à ataques de engenharia social. É parte da responsabilidade dos bancos investir em mecanismos de segurança mais sofisticados e educar os clientes sobre boas práticas de segurança da informação.
- O gerenciamento de identidade sofisticado e seguro ajudará os bancos a administrar a base de custos e personalizar as transações diárias dos consumidores
Recentemente, um projeto de implementação e administração de BankID realizado na Noruega usa fontes confiáveis e verificáveis, o que aumentou drasticamente a velocidade e a confiabilidade da validação de identidades e processamento de transações em todas as áreas bancárias no país: de pagamentos a abertura de contas e transferências de ativos. O projeto forneceu insights profundos e baseados em dados sobre as possibilidades de um banco digital quando infraestruturas, ecossistemas e processos de negócios se alinham, e vem ajudando a estabelecer as bases para modelos futuros.
Em outras partes do mercado, o gerenciamento seguro de identidade está facilitando integrações de bancos em novas plataformas digitais, com possibilidade de implantar novos produtos e serviços bancários fáceis de configurar e integrar com aplicativos móveis nativos.
- Os dados são a principal prova da eficiência dos investimentos em sustentabilidade
Muitos bancos estão criando ecossistemas que reúnem uma série de organizações relevantes, incluindo fornecedores de financiamento público e privado especializados em ESG. Essas plataformas podem fornecer e trocar os dados necessários para monitorar o progresso de metas sustentáveis e fomentar inovação.
Demonstrar o impacto da contribuição dos bancos para tais causas dependerá da capacidade de monitorar, rastrear, relatar e, portanto, ajustar suas iniciativas para obter o máximo efeito. Isso só pode ser alcançado com dados: os bancos investirão em ferramentas, processos e ambientes de relatórios adequados para gerenciar o impacto de seus investimentos relacionados a ESG de maneira eficaz.
- É preciso revisar o método de contratação para atrair os melhores talentos
Com tantas questões afetando as operações diárias de um banco, montar a equipe certa é um ponto tão vital quanto diferencial. É preciso desenvolver constantemente a equipe atual, e gerenciar novas contratações para preencher lacunas de habilidades e áreas de crescimento de serviços.
Igualmente importante são as expectativas das pessoas que estão sendo recrutadas. Os funcionários mais jovens trabalham e se comunicam de maneira muito diferente daqueles que estão acostumados com as operações bancárias “analógicas” históricas. Para atrair e reter os melhores talentos, os bancos precisam investir em práticas e tecnologias que dialoguem com esse público e reflitam as ofertas digitais oferecidas aos clientes.
Por fim, o setor bancário está sob análise constante. Assim como as opções de investimento e transações comerciais dos bancos estão sob maior supervisão das agências reguladoras, os clientes também estão sendo mais seletivos sobre onde desejam guardar suas finanças pessoais. Enquanto tecnologias inovadoras como Open Finance e Pix trazem novas possibilidades para o mercado brasileiro, os bancos precisam aproveitar a oportunidade para digitalizar com segurança suas operações, melhorando assim as ofertas e atraindo a próxima geração de depositantes bancários.
(*) É VP e General Manager da DXC Technology para o Brasil e América Latina.
