A pressão pelo bom relacionamento com clientes de banco digital

Vini Lima (*)

O setor bancário na América Latina tem grande potencial para inovação digital.

Mesmo a população não bancarizada está perfeitamente conectada e ansiosa por acesso móvel a serviços financeiros. Como resultado, existe uma necessidade premente no mercado por soluções que atendam aos usuários de smartphones que não têm uma conta bancária ou um cartão de crédito.

Devido aos numerosos efeitos da COVID-19, desde 2020 temos assistido à maior aceleração da penetração das contas bancárias na América Latina dos últimos dez anos. Consumidores que antes não precisavam de uma conta bancária de repente se viram obrigados a comprar online e a transferir e receber dinheiro através de meios digitais.

Segundo a Americas Market Intelligence (AMI), a porcentagem de latino-americanos que tinham uma conta bancária aumentou, em média, 70% em 2021 nos seis principais mercados da região, em comparação com 55% em 2017. No Brasil, as transações aumentaram exponencialmente com a implementação do PIX.

De acordo com o Banco Central, o número de brasileiros bancarizados chegou a 182,2 milhões em dezembro de 2021, um aumento de 10,3% em comparação com fevereiro de 2020, antes da pandemia. Em número de pessoas, foram 16,6 milhões que viraram clientes das instituições financeiras no período.

. O varejo como exemplo – O processo de super digitalização que temos visto nos últimos anos, especialmente em setores como o de varejo, coloca o consumidor no centro das estratégias de negócios. Com o apoio da tecnologia, esses mercados entregam aquilo que o cliente procura — e exige: mais conveniência e comodidade. O consumidor passou a ditar as regras, diz o que e como quer, e o varejo cria experiências personalizadas para atraí-lo e retê-lo.

Agora, especialmente com o advento do Open Banking, vemos o desafio de oferecer ao cliente as melhores experiências, em linha com o que ele deseja de fato, colocado ao setor financeiro, mais especificamente aos bancos. O setor, que até pouco tempo atrás determinava as próprias regras e esperava que os correntistas se adequassem, agora perdeu o protagonismo. O cliente escolhe o que quer e de quem deseja contratar o serviço — e as opções hoje são muitas.

Embora os bancos tradicionais continuem sendo os mais importantes e mais utilizados, os atores disruptivos estão ganhando terreno rapidamente no setor. Ao prestar serviços financeiros adicionais, os neobancos e as fintechs estão começando a invadir o território dos bancos tradicionais com respostas viáveis diante da enorme exclusão financeira da região.

Ainda que os bancos tradicionais possam ser considerados os neobancos originais pela forma como transformaram gradualmente o setor, a realidade é que seus sistemas legados não lhes permitem evoluir e lançar ofertas tão rapidamente quanto seus concorrentes nativos digitais.

. O surgimento dos neobancos – Os serviços bancários digitais na América Latina cresceram rapidamente nos últimos anos devido a mudanças nas expectativas dos clientes, ao aumento da penetração tecnológica e às constantes modificações dos requerimentos regulatórios.

De acordo com um estudo da AMI, 81% dos entrevistados afirmam ter ouvido falar de pelo menos um neobanco ou fintech. Já 45% indicaram que tinham uma conta com um desses participantes. Entretanto, o uso desses aplicativos financeiros pelos consumidores se limita principalmente a pagamentos, já que esses aplicativos não substituem os bancos como principais prestadores de serviços financeiros.

Não obstante, à medida que as empresas latino-americanas interagem com plataformas e serviços inovadores, um foco de transformação impulsionado por APIs é cada vez mais importante. Ou seja, um ambiente de API aberto agilizará os serviços financeiros para reduzir os custos e o tempo das transações e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do usuário.

Os benefícios de contar com uma comunicação aberta incluem pontuação de crédito, pagamentos entre pessoas físicas e domínios que transcendem, como os neobancos, as emissoras de crédito e outros serviços financeiros pessoais que os latino-americanos utilizam cotidianamente.

De acordo com o estudo da AMI, quando foi pedido aos entrevistados para compararem esses disruptores com seu atual prestador de serviços financeiros, a maioria indicou que eles são mais fáceis de usar (59%) e convenientes do que seu atual provedor (55%). No entanto, os bancos tradicionais continuam tendo vantagem quando se trata da percepção de segurança.

Cinquenta e cinco por cento dos consumidores de serviços bancários afirmam crer que os bancos são mais ou tão seguros quanto neobancos e fintechs. As gerações mais jovens se acostumaram a atores como Uber ou Shopify, que já criaram soluções centradas no cliente. Mediante o uso de engagement platforms, esses disruptores criaram valor para seus clientes e os bancos deveriam tomar nota.

A forma em que os clientes exigem soluções bancárias digitais de seus prestadores de serviços financeiros mostra para onde o setor se dirige. Os bancos tradicionais podem ignorar essa tendência e se arriscar a perder relevância no mercado, ou aceitar essa realidade e adotar engagement platforms. Suas infraestruturas isoladas constituem um obstáculo importante para a velocidade e, se suas operações continuarem assim, não poderão seguir o ritmo da evolução da demanda do mercado.

Portanto, para obter um foco de plataforma centrado no cliente, os bancos tradicionais têm duas opções. Eles podem construir a própria plataforma, o que exige tempo e recursos que costumam estar reservados para os bancos maiores, ou instituições de qualquer porte podem se associar a um provedor white-label (sem marcas) como a Backbase para criar uma operação ágil, flexível e orientada ao cliente, com eficiência de baixo custo e maior rentabilidade.

A América Latina está seguindo uma tendência mundial na qual a tecnologia da informação, a web e os aplicativos digitais estão transformando a maneira como pessoas e empresas acessam e gerenciam seu dinheiro. Se o marco regulatório finalmente estabelecer um terreno de jogo equitativo para os neobancos, as fintechs e os bancos tradicionais, o setor bancário poderá experimentar maior concorrência e menor concentração.

Os bancos tradicionais que puderem prever essas mudanças e se adaptar rapidamente a esta nova realidade terão muitas possibilidades de conservar e ampliar sua posição de liderança no setor.

(*) – É diretor geral da Backbase no Brasil (https://www.backbase.com/).

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