Felippe Mantteucci Melo (*)
Foi quase num estalar de dedos: de repente, a experiência dos clientes com o setor financeiro atingiu um patamar que pouca gente imaginava há alguns anos, quando ainda se aguardava impacientemente na fila de um caixa eletrônico. A relação das pessoas com as instituições bancárias continua evoluindo exponencialmente e, para que isso aconteça, o nível de investimento em tecnologia é volumoso.
Natural, afinal é esse aporte que irá acelerar a digitalização dos serviços e criar novas formas de conexão entre bancos e seus clientes. Ao longo de 2020, o setor financeiro do Brasil confirmou esse cenário: o investimento em tecnologia cresceu 8% por aqui, na casa dos R$ 8,9 bilhões.
Mais do que isso: as tecnologias disruptivas ganharam significativa relevância nos investimentos em TI, com IA sendo prioridade para 93% das instituições, um salto de dez pontos percentuais em apenas 12 meses.
Como exemplo concreto, um número impactante: mais de 618 milhões de chamados foram atendidos via chatbot ao longo do ano passado no país. Os dados são da pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021, divulgada recentemente.
Associado a números tão consistentes, o setor bancário passará por uma nova fase de transformação com a consolidação do Open Banking, uma padronização do processo de compartilhamento de dados e serviços financeiros pelas instituições por meio de abertura e integração de plataformas e infraestruturas de tecnologia.
As relações digitais confiáveis, portanto, se tornaram o principal ativo das instituições financeiras. O IBM Institute for Business Value divulgou recentemente um relatório sobre tendências que vão dominar esse mercado em diversos países, inclusive o Brasil*. Elenquei algumas delas para observarmos.
1 – Serviços personalizados, transparentes e em tempo real – Com a pandemia clientes migraram rapidamente para canais diretos de atendimento, como aplicativos móveis e online banking. O aumento significativo no uso dessas experiências digitais fomentou a demanda por serviços personalizados, transparentes e em tempo real que sejam integrados nas vidas e negócios dos clientes. Como resultado, os bancos estão acelerando a adoção de tecnologias como inteligência artificial, automação e Hybrid Cloud, acelerando esse processo.
2 – Novas arquiteturas de negócios baseadas na nuvem, migração inevitável – Instituições bancárias estão migrando para novos modelos operacionais baseados em uma arquitetura multicloud híbrida e aberta.
Para atingir esperado retorno sobre esse investimento, as instituições financeiras podem ter como alvo uma faixa de 40-50% das cargas de trabalho em uma nuvem pública específica, cerca de 20% em uma nuvem pública tradicional e os 30-40% restantes no local, com base em uma infraestrutura de mainframe moderna. Os bancos estão intensificando essa migração de cargas de trabalho essenciais aos negócios para a nuvem.
3 – Aumentar os dados abertos e gratuitos para gerar oportunidades – O setor bancário tem acesso a grandes quantidades de dados dos clientes – cada vez mais abertos. É necessária a modernização dos ambientes de dados, aproveitando novas ferramentas de inteligência analítica e artificial (IA), ao mesmo tempo em que se estabelece um equilíbrio transparente entre a propriedade e o compartilhamento deles em ecossistemas inteiros.
4 – Força de trabalho redefinida – Equipes de funcionários, subcontratados e sistemas automatizados estão trabalhando juntos em novos modelos de colaboração para tarefas bem definidas e em áreas de especialização – tudo acelerado pelo trabalho remoto. A redefinição da força de trabalho, combinada com a intensa competição por talentos digitais, transformará a forma como os recursos são recrutados e gerenciados na indústria.
5 – Competição além do mercado financeiro – Grandes empresas, incluindo big techs, estão expandindo seus negócios com serviços financeiros internos. Elas estão se conectando a clientes, permitindo e alavancando ecossistemas ao redor da vida das pessoas e de seus negócios.
Por esse movimento, as principais instituições financeiras também estão desenvolvendo novas propostas de valor que abordam esse modelo inédito de consumo de serviços financeiros. Eles estão inovando “de dentro para fora” para se conectar com os clientes e envolvê-los em plataformas não bancárias.
Da mesma forma que as pessoas estão imersas e, boa parte delas, adaptadas às novas tecnologias oferecidas pelo setor financeiro, as instituições precisam também estar preparadas e bem direcionadas por líderes antenados em novas tendências.
A revolução tecnológica é inevitável em todas as pontas do negócio financeiro, mas resta entender quais empresas estão mais preparadas para ela. A fila no caixa eletrônico, indubitavelmente, ficou para trás.
(*) – É VP de Technology da IBM Brasil.
